国网湖南供电服务中心（计量中心） 卿 曦 邝应群 朱银昕

近年来，国家电网有限公司开启了建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的新征程，要求坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，弘扬以客户为中心、专业专注、持续改善的企业核心价值观。国网湖南电力有限公司（以下简称公司）以此为契机，强化公司营销内控管理，助推公司实现新时代战略目标。营销稽查作为强化营销管理工作中最重要一环，应该着力于关注隐患排查、服务改革发展。

1 营销服务短板难治理，营销内控管理体系需加强

过去几年公司依照“依法从严治企”理念，先后组织开展了多次覆盖全公司的营销业务检查工作，主动“寻差距、补短板”，然而诸如业扩报装慢贵难、抄表收费不规范、资金安全性差、人员服务态度差等方面的问题却屡查屡犯，对畅通客户服务“最后一公里”、实现公司高质量发展造成了不好的影响。

一是少数人员优质服务意识不强，工作技能不到位，主观犯错引发流程流转不及时、故障处理超时等问题。此类问题必须通过转变人员观念、牢固树立以客户为中心的服务理念、切实强化业务培训来完善。

二是部门（专业）间协同不到位，“五位一体”配套制度标准不完善，造成管理要求传达落实不到位、考核失之于软，引发业扩报装时限不达标、营配数据贯通不到位等问题。此类问题必须通过加强制度建设，增强管理穿透力、考核执行力，规范业务执行和协同配合来治理。

三是监管体系不完善造成指标弄虚作假、人员违规作业等问题难以及时发现，一般要到出现指标明显波动、电费明显差错或引发客户投诉才会去查处，往往造成治理措施滞后。对这类问题必须通过加强业务异常、人员违规行为的实时监控、实时分析、针对性稽查、严格追责来完善治理手段。

四是上下级沟通不畅造成涉及到项目立项、资金投入的高损线路、台区改造等问题未及时解决。针对此类问题，需要通过畅通上下级之间沟通渠道，建立常态沟通机制来予以解决。

通过上述分析可以看出，业务问题背后其实包含着更多深层次的问题，造成问题难于治理。因此，不断完善营销内控管理体系，并最终实现效力长久、标本兼治，这也是完善公司管理的当务之急。

2 做到三点坚持，确保内控管理体系长效运行

公司要实现新时代战略目标，需做到“六个坚持”“八点着力”，始终坚持把强化内控管理作为重要手段，确保营销内控管理体系长效运行。

一是要坚持战略引领。战略决定方向，实干开创未来。营销稽查必须要以党的十九大会议、国网公司两会精神为引领，围绕公司战略部署，构建执行力强的稽查机构队伍。营销稽查工作要保持专业专注，持续改善，针对重点工作、管理短板，不断调整创新工作方法，服务于公司改革发展。

二是要坚持问题导向。要以深入治理当前营销服务突出问题为工作导向，通过构建科学、规范、严谨的内控管理流程，应用大数据分析手段，开展全覆盖远程监控（全业务、全指标、全流程、全服务行为覆盖）及无死角现场稽核，实时法律廉政、客户投诉、人员违章、效益流失风险及时预防。要以强化业务问题源头治理为原则，有序规范人员思想，理顺业务流程，排查管理隐患，确保公司管理穿透力、业务执行力向基层单位全面贯穿。

三是要坚持客户导向。要紧扣“人民电业为人民”企业宗旨，监督基层单位持续提升优质服务保障能力。要时刻将“让人民生活更美好”作为工作落脚点，深入排查治理当前城农网服务差异化问题、客户投诉高发问题，全面提升人民群众获得感、幸福感。要服务于现代营销服务体系、城区低压网格化综合服务体系、“全能型”乡镇供电所建设，在协同监督工作上着力，重点解决营配调业务协调、客户报装服务等工作中存在的问题，增强为民服务的时效性、精准性。要服务于公司八大重点服务工程落地，对重点工作推进中存在的问题，要持续深入强化治理。

3 营销稽查转型升级，促进内控管理体系贯穿效力加强

营销内控手段必须要去芜存菁，持续转型升级，依托营销稽查这项工作，不断提升向下的贯穿效力。要不断丰富稽查工作内涵和技术手段，向多元化、智能化发展。首先在定位上，稽查人员应由过去的“宪兵队”完成向“诊疗师”“咨询师”“服务员”“传话员”等多重角色转型，嵌入“问题诊断溯源”“技术支持服务”“管理穿透督导”“信息沟通传递”等更丰富的工作内涵；其次在技术手段上，要结合大数据应用，不断丰富稽查手段，使之具备开展全业务、全数据线上监控能力，实现工作模式由事后稽查向过程监督、线下稽查向线上管控转换。

一是要向“管理溯源”转型升级，服务于公司改革发展。营销稽查工作不应是单纯的问题和违章查处，而是要进化为注重源头管控与管理提升的综合型诊断，服务于县级供电企业改革发展、全能型供电所建设。通过对客户投诉较多、工作质效不高、指标落后的县公司或供电所启动全业务诊断，就突出问题、薄弱环节出具诊断结果，排查管理隐患，助力相关单位实现本质规范、快速发展。

二是要向“穿透督导”转型升级，服务于公司管理穿透力建设。将管理穿透力督查与营销稽查并轨，重点看公司重要会议精神、各项文件制度及政策、“八大服务工程”“九大专项行动”在基层单位落实情况；开展县级供电企业负责人、供电所所长责任意识、经营意识和履职能力现场诊断，为公司识人用人提供参考指南；挖掘、提炼基层单位在落实管理穿透力方面的典型经验，利用营销稽查平台在全公司范围内宣传推广。

三是要向“风险防控”转型升级，服务于企业经营服务隐患排查。稽查工作不应是亡羊补牢式的，而是要以管控业务异常、防范经营服务风险为工作导向，定期总结提炼基层业务异常的表现形式，典型违规行为的主要特征，构建“业务异常校验规则库”“员工违章行为稽查主题库”“指标管控风险效益规则库”等主题化监控平台，确保问题发生之初即启动监控稽查，彻底消除公司经营服务风险隐患。

四是要向“效益稽查”转型升级，服务于公司高质发展。立足城郊接合部治理、特殊电价整治、台区降损等重点工作，找准“出血点”“发热点”，开展常态监控和专项稽查；全面排查人为因素对抄表质量的干扰，全力督导优惠电价、特殊电价整治，对供电所新装、变更业务开展全过程监控稽查，确保公司电费差错明显减少，线损持续下降，资金风险防范到位，企业效益颗粒归仓。

五是要向“支撑服务”转型升级，服务于“三基”建设。利用好稽查工作长期下一线这个有效平台，开展“以查促培”“以查促训”，强化对基层单位的技术支持和业务指导，采取“迎进来”（将基层营销管理人员至中心机构跟班学习）、“送出去”（深入基层开展业务培训）等多种培训方式，强化公司“三基”建设；依托诊断报告这个平台，打通基层单位向上级部门反映问题的渠道，及时向公司反映基层实际困难，为其争取政策、资源倾斜提供支持。

公司发展正在迈向新时代，营销稽查工作责任尤其重大。营销服务没有终点，营销监督稽查也永远在路上，唯有不忘初心、砥砺前行，才能最终实现公司宏远的战略目标！