国网湖南综合能源服务有限公司 王淦露

 

湖南省湘西自治州地处四省（市）边区，是湖南省电力市场竞争集中典型区域。湘西州农业落后，商业欠发达，工业以高耗能的电解锰、电解锌冶炼为主，产业结构单一，因诸多历史问题导致地方电力公司上划进程较慢，加之湘西州境内除国家电网之外，还有多家供电商通过各种形式从事供电业务，并利用电价优势拓展客户市场份额，长期以来形成了错综复杂的电力市场激烈竞争格局。

为加快适应售电侧改革新形势，国网湖南省电力有限公司（以下简称国网湖南公司）以湘西地区为试点，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，通过应用市场导向理论，进一步拓展服务方式、丰富服务渠道，构建良性互动的多维度客户沟通体系，快速响应客户供电服务新需求，为客户提供优质、规范、便捷、高效的精准供电服务。

1 市场导向理论的三大维度

国网湖南公司引入市场导向理念，以精益规范管理思想为指导，采用市场营销观念，关注用电客户、市场调研，努力提高客户满意度，通过定义3个维度：客户目前及未来需求的市场情报的产生、市场情报在组织中的传播、组织对市场情报的活动及反应，梳理影响湘西电力市场精益化管理的多种因素，找出现状问题根源并制定实施改进措施，对内提高公司各专业环节协同工作能力，对外提高客户满意度。市场导向理论应用图如图1所示。

2 主要措施

2.1 凝聚合力，建立客户常态沟通体系

国网湖南公司首次组织召开大客户座谈会，邀请湘西州政府、州发改委相关领导以及包括湖南轩华公司、湖南三立集团公司等20家企业大客户代表参会，对当前电力体制改革最新情况进行宣贯介绍，听取20家企业的用电诉求和用电困难，搜集梳理大客户提出的政策连续性、电价问题、沟通渠道等方面建议和意见，为客户提供用电难题解决方案，促进供用售三方相辅相成、互相依靠、相互信任的合作关系。

2.2 多措并举，努力巩固和开拓电力市场

2.2.1 保存量

国网湖南公司坚持落实一次性告知、首问负责制，规范服务行为，向符合政策规定的各类增量配电项目提供公平优质高效的并网服务，持续提升项目并网服务效率。同时加快用户资产接收，科学规划园区电网，优化服务举措，主动创造条件，加快园区电力设施配套建设，全力满足经开区经济发展的用电需求，努力做好供电服务工作，稳定现有市场。

2.2.2 拓增量

以“市场挖掘、技术分类、评估储备、推动实施、整理归档、宣传报道”六大步骤为着力点，从多个方面挖掘市场，将居民生活领域作为电能替代重点，大力组织开展“电网联万家、共享电气化”主题活动，提升售电量。同时，联合环保局、发改委等政府部门大力开展电能替代工作，深入企业、中学、茶园等地推进电能替代，推进燃煤锅炉改造及电制茶、电烤烟技术推广，在湘西地区形成良好的示范效应。

2.2.3 抢变量

针对湘西由于大小电网并存、供电情况复杂导致多种电价共存的现状，国网湖南公司通过整顿电价秩序，规范电价管理，积极宣传和解释国家有关电价政策，争取政府支持，自觉抵制地方违规电价的出台，严格执行国家电价政策，确保电价政策依法依规执行到位。同时，主动对接政府相关部门，充分利用最新的电价优惠政策制定有利企业发展的电价调整方案，争取周边客户主动转入湘西电网，拓展周边竞争市场。

2.3 做好“加减法”，逐步解决市场人员需求难题

2.3.1 从人才增量上做“加法”

国网湖南公司建立市场开拓绩效奖励机制，定向培养“全能型”市场人才。同时结合综合能源服务、市场业务发展需求，有序建立组织体系，切实做好市场和智能用电专业人员储备，培育和壮大市场工作队伍，打造一支“全能型”的市场后备生力军。

2.3.2 从业务流程上做“减法”

推广低压业扩“一站式快装服务”及业扩报装线上受理，实行低压居民客户申请免填单，实行勘查、装表“一岗制”作业，畅通业扩全流程各环节的协同，减少人力浪费，对园区企业申请业扩项目优先审批、优先勘查、优先验收、优先送电；开辟业扩报装“绿色通道”，优简流程，缩短业扩时限，低压业扩基本实现了“1+1”的要求，高压业扩平均受理时限大大缩短。

3 取得的效益

3.1 客户满意度显著提高

国网湖南公司采取多项策略服务园区用户，湘西的工业园区大客户大部分问题得到了妥善解决，客户满意度不断提高，园区工业负荷稳步提升。国网湘西供电公司成功争取部分竞争性供电区域的用户转网用电，如泸溪县蓝天高科技有限公司、三立集团、花垣浩宇公司，共计转入负荷达5.1万千瓦，月增用电量2900万千瓦时左右。

3.2 市场增量潜力有效提升

通过大力开展电能替代宣传，加强客户电能替代技术服务，有序推动电能替代储备项目实施，湘西市场增量潜力取得较大增长。2017年，推动湘西古丈县竹溪湾万亩茶园、保靖县排吉村茶叶加工厂建设项目顺利投运，反响良好。燃煤锅炉淘汰工作取得成效，将永顺县建成区内涉及的44家大工业型大型燃煤锅炉进行整改，实现了改电锅炉12台,年增售电量580万千瓦时。

4 结束语

综上所述，国网湖南公司坚持用改革的办法破解市场发展难题，厚植发展优势，营造良好营商环境，并运用市场导向理念，积极应对电力体制改革和客户多端的服务诉求，做“优”普遍服务，做“细”大客户服务，为客户提供可靠便捷、智慧温馨的多维度服务，有效担当了“电力保姆”的行业角色。