河北·国网保定供电公司 张 晗 霍艾莉

 

1 目前业务受理模式分析

1.1 柜台受理效率相对较低

根据规定，居民用电业务一般每件不超过20分钟，但是从实际情况来看，如正常情况时间基本足够，但是遇到用户有特殊诉求，这个时间绝对超出规定，因为用户办理时间一方面取决于受理人员的素质，另一个起到决定作用的是用户。由于各个营业厅窗口有限，因此一旦遇到特殊用户，往往会造成其他用户排队情况，造成用户情绪焦虑。此外，如遇特殊时期，例如夏季用电高峰期或者冬季电采暖时期，用户故障报修、增容等业务增加，业务受理窗口压力明显提升，如用户不解，极易容易导致投诉事件发生。

1.2 “半”网上办理模式不智能

近两年来，虽然新装业务全面实现线上受理，但是从用户角度考虑并没有真正做到“足不出户”。目前新装流程为用户从掌上电力提交用电申请后，需至国家电网营业厅填申请单，然后从186系统正式受理后发送至现场勘查环节，经过后续部门后至资料归档，新装流程正式完成。报装完成后，可以通过“进度查询”进行后续跟踪，整个流程结束后，还可以通过“评价”对流程进行后续评价。

此外，用户可通过掌上电力App申请更名、过户、增容、销户、改类等流程，但是用户网上提交申请后都需要再次到营业厅填表后才能正式完成。根据国网公司营业厅设立标准，各供电服务区按照标准设立不同级别的营业厅，A、B、C级营业厅均具备业务受理功能，但是在实际中经常遇到用户花费较多时间过来柜台办理一项业务，用户处于相对被动的地位。在传统模式下，以单位过户流程为例，如果某单位需办理电表过户，首先需至营业厅提交申请资料，经过现场勘查后，用户需再次至供电公司签订供用电合同，待资料归档后，过户流程完毕。这也就意味着用户如果需要办理过户手续，至少需要到供电公司往返两次。

2 全业务网上办理模式优点

2.1 减少用户临柜次数

实现线上受理后，用户通过线上直接进行咨询、报装，常规问题可设置自动回复。回复内容预先设定，达到快速清晰的告知用户所需资料，避免了因业务受理人员素质导致的用户重复往返，对于特殊问题后台可配备专业技能较强的人员进行专门回答。后台人员对用户提交资料进行复核。如资料提供无误，继续下发至下一部门；如资料有问题回退给用户，并进行详细说明。因此，实现线上受理后会大大减少用户临柜次数，使用户“足不出户”切实体会到新时代下供电企业“心”服务。

2.2 增加服务公开度、透明度、高效性

传统模式下，因供电企业的特殊性，许多业务在柜台无法当下处理完毕，需要后续部门去现场进行处理。例如故障报修，柜台只是负责进行登记，维修人员去现场核实情况并进行处理。用户进行登记后，对受理人员派工情况，维修人员进行等情况无法获知。但是在线上受理模式下，用户可对整个流程进行动态跟踪和查询，实时反馈业务进度，实现按照快递业或者外卖平台的服务模式，使用户享受到全新视角的服务模式，从而使电力各项服务更加便捷高效。

2.3 降低营业厅受理人员工作压力

传统模式下，用户通过柜台办理，营业厅业务受理人员工作压力较大。一方面随着用电业务办理的不断更新，业务受理人员会持续接受新政策变更，不断学习新知识要求业务受理人员具备较强的学习能力；另一方面随着服务的不断提升，给业务受理人员带来的挑战也不断增加。实现线上业务受理后，会大大降低营业厅用户数量，减少纸质表格的填写、资料的复印、工单的录入、与用户的交流，从而降低用户的投诉量，缓解业务受理人员压力。

2.4 提升服务质量，降低成本

传统模式下，用户通过“一对一”模式进行业务办理，各地均设立不同规格的营业厅，并配备相应的业务受理人员，营业成本较高。线上受理后，用户通过掌上电力App等途径进行业务办理，减少用户临柜次数的同时也会降低各地营业厅数量和营业人员的人力，从而降低降低企业经营成本。

3 全业务网上办理应注意问题（以掌上电力为例）

3.1 线上受理平台系统需完善

目前，掌上电力注册方式还是较为繁琐，可以尝试改为通过微信、支付宝、QQ等多种途径实现快速注册、登陆，在方便用户操作的同时，应通过各种营销手段加快掌上电力的推广应用，同时对平台逐步优化：掌上电力最多允许绑定5个户号，已不能满足用户需求，绑定户号的数量应该增加；掌上电力客户端一个户号只能在一个账号下面绑定，这一设置也不合理；掌上电力某些地域划分应更准确；掌上电力的业务目前较为单一，实际工作中有很多情况是用户想办理增容或改类业务时发现名称不符，需要先更正自己的户名，才能再继续办理下面的业务。应该增加组合业务项目，例如：改类+更名，增容+更名，这样就可以满足此类用户的需求，并且业务资料基本相似，不需要用户重复提供，勘察人员也无需重复往返现场，简化了流程环节，缩短了整个业务办理时间。

3.2 线上受理业务流程需优化

目前掌上电力线上申请事项逐步增多，新装、增容、更名、过户、校表、暂停、复电等都可以在线上申请，以网上办理过户为例，用户在线上提交过户申请，营业厅工作人员填制工作票并收取用户相关资料，经过现场勘查后，用户还是需要签订合同。总体来说，目前通过掌上电力办理用电业务对用户而言并没有什么实质性改变，仍然是需要提交纸质的资料，最少需要跑两次。

推行全业务网上办理后，用户直接提交办电申请，提交的同时线上增加《告知事项》、承诺书及供用电合同等必需事项。供电公司后台工作人员审核用户提交的申请及影像资料，无误后直接为用户办理用电业务。这样一来用户无需至营业厅，真正做到“足不出户”全业务网上办理。

对于所有涉及到现场勘查环节的用电业务，如涉及到需用户填制纸质申请表或者提交纸质资料，供电公司工作人员都应该在现场填制或补收用户资料，不应该让用户自行前往营业厅处理。

同时，可以考虑用户采集用户原始资料影像，加用户承诺资料真实有效保证书的方式，逐步实现无纸化办公，以减少用户档案资料日益增多的压力。

3.3 营销部需设置专门的岗位处理线上工单

目前业务网上办理普及率低，大部分用户都是到营业厅办理，营销部下设营业班专门负责，对于少部分网上办理的业务也都是由营业窗口工作人员直接处理。真正实现全业务网上办理后，应该设置专门的岗位负责处理线上工单，这样一来可以减少营业窗口，抽调部分工作人员到后台专门负责处理。

3.4 用户信息保密

线上受理目前主要途径包括掌上电力App、95598网上营业厅、微信等，用户通过线上进行业务办理，需要上传相关证件，因此平台信息安全显得尤其重要。传统模式下可通过内、外网分设、增加防护墙等方式提高用户信息保密程度，线上受理后需在原有基础上探索更多的信息保护途径，杜绝由于用户信息泄露导致的不良事件。

3.5 线上受理无法惠及部分特殊群体

随着我国互联网的普及，我国网民数量持续增加，但是一些老年人仍然不能成为互联网的受益者，因此线上业务受理模式也无法惠及这些群体。此外，由于远程费控电表尚未全部覆盖，卡表业务尚需用户来营业厅处理，部分业务也无法实现线上办理。因此线上业务受理只能作为一种增加用户服务的渠道，但是不能作为唯一渠道，应加快智能电表替代电卡表的进度，目前，电力企业营销服务“线上+线下”并行的方式会仍将持续。