安徽·国网滁州供电公司 卜春梅 王 义

 

国网滁州供电公司坚持以服务乡村振兴战略为指引，以客户为中心，以“巩固、提升、创新”为主线，通过乡镇供电所服务硬件、渠道、能力以及模式的转型升级，助推美丽乡村工程建设。

1 硬件升级，夯实农村供电基础

综合考虑乡镇供电所的地理位置以及供电服务半径、管辖乡镇数量、供电所规模等因素，为了优化乡镇供电所设置，滁州供电公司合并了7个乡镇供电所，并对各所交叉供电悄况重新进行了梳理，按照线路重新划分供电区域，明晰管理界面，有效避免了供电交叉与服务交叉的情况。

有计划地对乡镇供电所生产营业用房、工作车辆等进行改善和补充，完成了乡镇供电所生产用房的小型基建项目,有效改善了基层一线生产生活条件，为持续提升基层供电所优质服务水平奠定了良好的基础。

2 渠道升级，拓展农村用电空间

“全能型”乡镇供电所建设工作持续深化。滁州供电公司从完善乡镇供电所营业厅自助缴费、自助业务办理、自助信息查询等功能入手，全面推行“综合柜员制”，实现业务办理电费缴纳“只到一个窗口、只找一个人”。以全椒县的十字供电所为试点，在全市9个四星级以上乡镇供电所推行“一平台、一终端”，关键指标实时监测,集成现有的营,配、调各业务系统数据，对所辖台区量、价、费、损以及供电服务质量、设备运行状态等指标实时监测和异常预警，并直接定位和派工到台区责任人，做到了供电服务超前分析和预判。

充分发挥乡镇供电所布点多、分布广的优势，积极推动充电网络建设项目管理，推出新能源“一站式”服务，成立”蓝天”服务队，申请从简从速、流程“串改并”、服务跟进跟出、结算准确规范，为辖区内风能、光伏、生物质发电用户提供了高效满意的服务。2018年，共完成分布式光伏项目326个，涉及45个村、5474户居民，新增并网容量1.29万千瓦。完成电能替代项目42个，新增电能替代电量5062.3万千瓦时。

3 能力升级，增强员工服务意识

滁州供电公司以引导和培养乡镇供电所员工提高业务素质、技能水平与履职能力为目标，分级分类组织开展乡镇供电所岗位技能培训，培养一专多能的员工队伍。2017～2018年共完成86场、1263名供电所员工岗位知识市级调考，平均每位供电所员工至少参加8次市县级考试。全市42个乡镇供电所现已取得“农网配电营业工”证书的台区客户经理606人，取证率80.69%，超前完成目标。

为服务安徽省第二大淡水湖——“女山湖”上8000余户渔民的水上用电需求，苏巷供电所成立“水上渔家党员服务队”，以“护航生态渔乡发展”为主题，实施“服务沿岸渔民船上生活用电”“服务渔企加工养殖用电”“服务旅游景区及水上农家乐用电”“服务渔民上岸安置小区用电”“服务困难渔民生活用电”为内容的五项党员志愿服务活动，深入落实客户服务经理+党员服务队的“1+1”定制化服务工作，主动上门对接旅游业及大型养殖企业用电方案设计、用电业务办理等供电业扩增容工作，着力解决渔民在水上生活及渔业养殖中的用电难题。

4 模式升级，让客户一次都不跑

滁州供电公司全面推动建立乡镇供电所网格化服务模式，完善农村供电服务网格体系，加强营配业务协同融合。充分发挥由台区客户经理、服务小组、供电所组成的三级复合型服务网格作用，提升农村台区网格化、片区化综合服务水平。

该公司积极引入新技术“医生”，开展重点设备红外测温，建立风险设备“健康”台账，及时消缺销号，大力推广电网工程、客户工程不停电作业，减少停电次数和停电时间，有效提升了供电可靠性。通过采取建立农村“低电压”用户档案、加强中低压配网的运行治理、开展配变三相负荷不平衡治理等措施，有效提升了农村低压配电网供电能力和供电服务质量。

该公司还建立了“县公司+供电所”两级业扩专家库和大客户经理团队，实行金牌陪伴式服务，主动协助客户发现和解决问题。实现现场服务一支队伍、一次性满足客户诉求。努力实现客户办理业务“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”。

滁州供电公司通过深入推进全能型供电所建设，不仅经营指标有了较大改观，而且通过构建供电服务新模式，打造营配融合的服务前端化，使得服务响应速度大幅提升，抢修进度明显提速，客户投诉率直线下降。