湖南·国网娄底供电公司 欧阳惠

 

  互联网新时代的发展潮流下，全面推广线上缴费、实施费控智能结算是大势所趋。线上缴费方式具有灵活操作、实时到账、实时销账等优势，不仅让客户体验到更快捷、高效、智能的用电服务，同时降低营业窗口坐收压力，防范电费回收风险。

1 推广实施举措

  以同业对标为抓手，分解指标、落实责任，多项举措推进智能缴费业务稳步提升。

1.1 细分客户群，精益化管理，线上缴费全面开花

1.1.1 落实责任，明确任务

  制订“互联网+线上缴费”推广方案，成立线上缴费应用推广小组，定期听取汇报，开展课题研究，强化过程管控，将推广任务分解到个人，确保每位员工个个有指标，人人有任务，按周对推广情况进行通报，按月进行考核。

1.1.2 分类施策，精益管控

  严格划分不同客户群体的需求，制定不同的推广策略。针对用电量小的公变客户，重点推荐客户使用限制资金额度的微信公众号、微信、支付宝交费。针对用电量大的专变企业客户，重点推荐客户使用没有资金额度限制的企业版“电E宝”交费。

1.1.3 奖罚并举，激励员工

  制订线上缴费内部考核方案，组织开展“线上缴费推广送礼品活动”，旨在调动全员工工作积极性，做到奖优罚劣。通过“你交费、我送礼”活动，激励员工与客户积极参与，营造互相比拼的创先争优氛围。

1.1.4 立体化宣传，营造氛围

  采取营业厅推广、多媒体宣传、走进广场、走进社区等线上线下相结合方式，大力开展宣传推广，在营业厅、电视媒体、营业短信息以及微信朋友圈上，在人员密集场所设立宣传点，以悬挂横幅、散发宣传单的多渠道广而告之。要求全体员工率先使用的同时，利用外出工作、现场工作、节假日走亲访友等多种机会，积极主动向客户及亲朋好友推广，最大化发挥连锁传播效应，以点带面，提升线上缴费应用的知晓度。一是在营业前台设立“互联网+”体验区，安排导服员，对前来营业厅办理现金交费的客户进行引导，并现场演示使用微信公众号、电e宝等线上交费方式。取消收费窗口老式工行POS机，对信用卡刷卡用户耐心解释，引导客户使用银联POS机刷卡交费；二是通过与步步高电器城合作开展“电网连万家、共享电气化”活动、“3.15国际消费者权益日”、共产党服务队系列活动等多样化活动形式，与客户面对面、零距离进行宣传推广。想方设法宣传、引导客户转变以往“先用电、后交费”的观念，逐渐适应“先购电、后用电”的电费智能结算新模式。

1.1.5 拓宽渠道，全面覆盖

  继微信、支付宝、银联POS机交费方式外，借助“互联网+”手段，不断细化、创新智能交费工作的支撑方式，重点推广“湖南电力”微信公众号、企业电e宝交费方式的应用，以满足不同客户多样化、个性化的交费需求。

  （1）微信及微信公众号成居民缴费首选。①锁定重点推广群体。选择大型小区、年轻人多的物业小区为首推对象，借助年轻网络主体“互联网+”思维力量带动其他年龄层次的用电群体加入，不断提高线上缴费的广泛度和应用度。②与网格化服务活动、大数据治理相结合，因地制宜开展上门宣传与指导工作。③运用互联网思维导出低压用户查询密码，导入手机随时随地查阅，为现场宣传推广争取更多时间。④为每位客户经理制作微信公众号推广电子名片，用于小区业主微信群、朋友圈宣传，借助互联网快速传播，达到快速推广应用的目的。

  （2）企业电e宝迎难而上，成企业缴费新宠。①加强业务人员能力培训，积极联系电e宝缴费软件开发部门工作人员对常见网银支付问题答疑解惑；组织业务骨干开展专业培训，为现场指导提供强有力技术支持。②全面梳理企业客户。主动对接新客户、全面联系老客户，锁定重点客户、攻破关键客户。一是主动对接新上客户，主动出击，积极对接新装、增容、变更客户，全力做好客户需求服务，以诚换心引导客户第一时间内接受电e宝交费方式为不二选择。二是全面联系现有客户，通过客户经理电话联系、上门走访、专人指导相结合方式，逐步引导客户重新接受“电e宝”为主要付款渠道。三是锁定重点客户。筛选网银支付、电费金额大的优质客户重点推广，分组上门、个个击破。四是攻破关键客户。针对涟钢、米塔尔、中兴液压等大客户，主任亲自带队上门做工作，抓住市公司营销副总经理上门走访、客户座谈和业务洽谈的机会，展开企业电e宝推广攻势，从生产、财务等各个层面进行攻关拿下。

1.1.6 讲究策略，贴心服务

  在推广时注重营销策略，从客户角度出发，结合电e宝高压客户感恩活动展开心理攻势，就电e宝的“交费销账零时差”服务缴费优势以及多项贴心便利功能（电子发票、电子账单）进行引导，逐步改变客户的缴费习惯。

1.2 全方位剖析，多维度管控，费控成效更进一步

  在保持公变费控实施良好态势的基础上，公司高度重视专变费控工作，按照“高效、细致、全面”的要求，起草下发了《实施方案》，制定节点计划，严格落实执行，专变费控工作取得明显进展。

1.2.1 以指标为导向，对症下药

  紧紧围绕公、专变户数占比、金额占比、预收户数占比3个方面，找出落后指标成因，对症下药，扎实有效地开展费控管理工作。（1）对公变用户重新修订了《公变用户远程费控推广实施办法》，将指标分解到人，层层落实责任。上收公变费控停复电权限，实行集中费控停复电管理。抓住公变费控推广“窗口期”，对公变用户实现费控全覆盖。加强公变日停电申请比例的管控，做到“应停则停”，有效减少实时欠费户数，进一步提高预收电费金额占比和预收户数占比。（2）对专变用户进行全面清理，按大客户、购电制客户、财政支付客户和非财政支付客户进行分类管理。对大客户实施分次划拔、银行保函等，对购电制客户全面清理并完善购电制协议，核定余额提醒值和联系方式，开通余额提醒不足短信，摸底购电装置状况，提高购电可靠性。对财政集中统一支付客户提前结算，缩短支付周期。对非集中支付客户，积极与客户沟通协商，签订电费担保协议，将预付费按主户头与分户头的电费占比进行分配，以提升预收费占比与户数占比。（3）加强费控用户余额监管与余额提醒。对费控用户的余额监控实行专人日跟踪通报、周统计分析、月考核总结的常态工作机制，每天在微信工作群内对各客户经理实时欠费情况进行通报和督导，对月末发生欠费的费控用户进行考核；优化余额提醒值，根据用户的实际用电情况合理测算阀值，双方沟通确认，充分发挥余额不足提醒实效，提高专变预收电费金额占比。

1.2.2 加强费控基础数据治理，完善费控档案资料

  （1）强化档案异常分析。对参数设置错误、费控标志设置错误等算费异常整改到位。（2）收集确认联系方式。以大数据治理以及“服务进千家万户”走访活动为契机，收集并双方确认正确的联系方式，明确责、权、利，更新至营销业务系统，定期检查，发现错误及时修正，对新录入号码进行电话回访确认，避免因工作人员手误、笔误造成的号码错误。（3）签订费控协议。结合一般工商业调价、转供电文件送达、电价政策变化宣传，客户经理主动上门服务、完善协议签订，并当面进行沟通、解释，取得客户理解支持，引导客户转变观念，推广企业电e宝，改变交费习惯，逐渐适应“先购电、后用电”的电费智能结算新模式。

1.3 建立专变客户导航手册，快速处理负控缺陷，提高装置可靠性

  利用大数据治理和线变清理的成果，收集每个客户的GPS经纬度数据，建立专变客户导航手册，结合城网客户网格化地理图，为现场计量人员精准查找客户、快速处理装置缺陷（或故障）提供了可靠支撑，提升了处理时效。开展负控装置摸底，根据装置状况，纳入负控改造计划，力争2年时间实现负控全覆盖。

2 取得成效

  线上缴费和费控管理工作取得显著成效。截至目前，代收电费金额从月均2000万元锐减为180万元，线上交费比例达88.85%，企业电e宝月缴费额达4435万元，超额完成市公司下达的月度计划目标值950万元，累计完成企业电e宝交费1.48亿元，均公司首位，并协助市公司提前完成省公司下达的全年任务。

3 结束语

  线上缴费和费控管理工作取得了一定成效，我们将攻坚克难，继续加大“互联网+”线上缴费推广，重点抓好“湖南电力”微信公众号的推广和企业电e宝的应用，提高微信公众号的关注度和交易量，扩大企业电e宝交费数、提高交费额。继续抓好费控推广工作，重点抓好专变费控推广应用，进一步巩固公变费控成效，提高预付费金额占比和预收电费户数占比，降低电费回收风险。