湖南·国网宁乡市供电公司 杨文虎 刘曙光 苏雷一昕

 

  为达到从根本上提高服务质量、让客户满意、使政府放心的目的，国网宁乡市供电公司于2019年6月10日举行了供电服务无脚本应急演练。通过演练，锻炼了队伍，增强了员工应变和协同配合能力。

1 实战演练，势在必行

  随着社会的发展，广大电力客户对供电服务的要求越来越高。供电企业员工需要切实转变服务观念，不断提升服务水平，实现从“要我服务”到“我要服好务”的转变，从每一件小事做起，不放过任何一个细节，脚踏实地、认认真真做好优质服务工作。

  服务工作是一把双刃剑，有利有弊。从管理上讲，优质服务保障了客户的利益，规范了员工的服务标准，树立了电网企业良好的社会形象。但有的客户提出的服务要求出人意料，稍不留意就可能引起投诉事件，这种情况还具有一定的普遍性。

  怎样增强应变能力，正确处理服务中的突发事件，以满足客户多样化的服务需求？宁乡市供电公司认为，只有通过实战演练来锻炼队伍，公司各方面的处理能力才能得以提高。为此，该公司选择了在“三考”保电和迎峰度夏前夕进行应急演练。演练完全从实战出发，没有脚本，事前严格保密。演练中随机设置的一些障碍，有的还是“疑难杂症”，处置难度较大，其目的是真实模拟突发故障、客户投诉等场景，以检验各级人员的快速响应和执行能力，以及在复杂服务环境下的指挥协调与判断处置能力。

2 “仗”怎么打，“兵”怎么练

  18点20分，演练正式开始。参加应急演练的除“三所一班”人员外，还有供电服务指挥中心、运维营销部、运维检修部、综合管理部、党委党建部、候旨亭网格站、明珠网格站、变电检修班人员，共计100余人。考虑到参演人员事前都不知晓具体情况，指挥部建立了临时微信群，实时在群里传达信息。

  时针指向18点30分，演练指挥员下达命令：10千伏344沙河线5台变压器和1个环网柜出现故障，必须尽快找到故障点。

  运维单位接到指令时，天下着大雨，参演队员穿着雨衣进行巡视。由于天气炎热，所有人都是外面雨衣湿漉漉，里面衣服被汗水浸透，整个人就像是刚被从水里捞出来。可参演队员全然不顾，他们仔细巡视，不放过任何蛛丝马迹。终于有2个班组找到了模拟故障点。其中还有一个小插曲，白马桥供电所人员不知晓故障点是演练指挥部提前设置好的，他们自行设置了一个故障点进行汇报，经与指挥部确实后，最终也准确找到了模拟故障点。

  故障刚抢修完毕，指挥员又随即告知：“配电运检班巡视人员到达第一个故障点时，模拟车辆出现故障，整组巡视人员就地退出演练，且不得传递相关信息。”

  指令下达后，配电运检班班长没有丝毫懈怠，立即重新组织人员车辆，以最快的速度赶到现场进行巡线排查。由于预备人员力量相对薄弱，查找故障耗费的时间比先前参演队伍稍多。

  而就在此时，指挥部人员又模拟客户的身份，就停电故障事件进行投诉，且投诉内容逐步升级：

  ——晚餐时段突然停电，居民牢骚满腹，该如何处置？

  于是，台区经理出面及时且耐心地向客户解释停电原因，告知供电公司正在全力抢修，一定争取尽快恢复供电。最终取得了客户的理解和支持。

  ——家有考生，突然停电影响复习功课，家长急得直跳脚，该如何处置？

  于是，台区经理立即向客户解释停电原因和故障处置情况。可客户表示不理解，服务事件等级升级为二级。营销部管理人员随即介入协调，他们的做法：一是安排人员送充电式应急小台灯给投诉客户，解燃眉之急；二是调集候旨亭网格站的5名台区经理前往支援，并对该小区进行上门摸底，排查是否还有类似情况，以采取相应解决措施。

  ——一位老人在家中吸氧，呼吸机突然停电，危及老人的生命安全，该如何处置？

  于是，台区经理提出联系120上门抢救，可客户以老人不能移动为由拒绝。营销部专责提出用柴油发电机为其临时发电，可客户以房间太小、噪音太大为由再次拒绝，服务事件升级为一级。分管领导立即介入，果断调配公司资源，一方面安排生产提供1台便携式应急储能设备，与营销人员一起上门服务，沟通解释；另一方面公司综合部、党建部人员登门慰问，进一步获取客户的理解，以避免投诉，控制舆情事件。

3 成效明显，问题待改

  在演练总结大会上，该公司总经理马恒智总结了演练效果，他说，此次演练情况总体良好，但仍有提升的空间。员工们也畅所欲言，谈体会，提不足。

  通过此次演练，班组成员的心理承受能力和应急处理能力都得到了进一步锻炼和提高。参演员工纷纷表示：“以后如果真的出现各种故障，我们班组一定能够沉稳应对。”“演练过程中，随着服务事件的逐步升级，各部门班组能够按照应急响应预案要求进行规范操作，保证了演练的安全顺利有序进行，也证明了应急响应预案不是只停留在纸上，而是具备了操作性和可行性，达到了演练的初衷。”

  当然，也暴露了存在的一些问题，有待解决：

  ——供电服务网格站与配电运检班之间的维护分界有分歧。在模拟故障的爱琴湾小区停电后，配电运检班巡视10千伏设备时，网格站人员误认为停电是高压故障引起，没有对小区的低压设备进行巡视，一心只做服务工作。如果此时低压设备也出现故障，就将导致停电排查和抢修时间延长。故今后在处理这类故障时，要全面考虑各种情况，不能遗漏检查。

  ——根据省市公司关于网格站建设的相关要求，网格站负责400伏及以下的低压线路及客户表计的维护，配电运检班负责10千伏变压器及以上设备的维护。而在突发多户无电故障的情况下，却难以准确判断停电是由于低压线路故障引起还是变压器故障引起，这就容易造成2个班组相互推诿，对故障处置的指挥和现场抢修服务造成不利影响。员工提出建议：一种方案是将10千伏设备维护权限同步移交给网格站，让网格站全权处置该类故障；另一种方案是发生该类故障时，网格站与配电运检班都必须到达现场，协同进行故障的研判和处置，在故障处置完成前任何一方不能先行离开。而在故障发生后抢修人员到达现场之前，供电服务指挥中心作为抢修指挥主体，应做好故障的分析研判、前期客户安抚、抢修资源调配等工作。在抢修人员到达现场找到故障原因后，因现场人员更加清楚现场情况，抢修工作的指挥应以现场人员为主，供电服务指挥中心可转入后方，做好前方支撑和保障工作。

  ——在故障抢修指挥过程中，应明确有专人负责收集整理各方信息并统一出口，确保信息传达的及时和准确，同时也作为解答安抚客户、接受媒体采访的标准答复，为管控舆情提供有力支撑。

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  诸如这样的演练，国网宁乡市供电公司今后还会经常进行，使之成为常态。通过演练来磨锋砺刃，使员工做到来之能战，战之能胜。