广东电网有限责任公司河源供电局 熊郁芬 广州市奔流电力科技有限公司 杨 银

 

  随着人民生活质量大幅提升，人们的用电要求也显著提高。然而，供电企业传统的营销服务模式缺乏主动性与创新性，难以迎合广大用电客户的增量需求。为了跟上市场需求的步伐，获得良好的发展，供电企业必须要加强体制改革和服务创新，借助先进的信息化技术构建具有良好交互体验的电力营销服务体系。近年来，随着智能电网与泛在电力物联网建设的推进，大量智能与互联网技术得到迅速发展与应用，为电力营销服务的革新提供了技术支撑。基于此，本文分析了供电企业当前营销服务存在的不足，结合智能电网大背景，提出了电力营销服务提升对策。

1 供电企业电力营销服务存在的不足

  电力营销服务是指供电企业结合市场实际情况，为客户提供电力服务，在保证供电安全的前提下，满足客户的电量需求。然而，长期以来供电企业在市场中一直处于自然垄断地位，导致其电力营销意识不足、模式单一，缺乏对客户资源的维护与主动服务，客户满意度欠佳。供电企业电力营销服务存在的不足主要可以归纳为以下方面：企业缺乏战略性营销策略、电力营销服务意识不足、电力营销信息化水平不高与电费收缴管理难度大。

1.1 企业缺乏战略性的营销策略

  当前，供电企业在运营过程中主要以短期经济效益为导向，较少考虑长远利益，导致所制定的营销策略缺乏战略性与长期性。营销服务的建设工作更多停留在喊口号的层面，尚未深入了解客户的用电行为特性与用电需求，难以将客户服务落实到实际工作中。

1.2 电力营销服务意识不足

  社会的生产力发展以及人类的生产生活都依赖于电力资源，因此电力营销服务体系对企业运营有着非常重要的影响。然而，长期以来供电企业的市场竞争压力不太明显，以至于企业的竞争意识和风险意识不够，遵循只考虑电力分配、电费收取的传统思维，没有意识到提高服务、留住客户的核心价值，忽略了客户维度。

1.3 电力营销信息化水平不高

  目前，供电企业营销服务的信息化水平仍较为落后，导致其收集和处理客户信息的效率不高。当客户信息无法得到及时统计、分析与处理时，客户满意度将下降，供电企业的电力营销服务水平还有待进一步提高。

1.4 电费收缴管理难度大

  电费收缴是供电企业最重要的工作内容之一，是供电企业运营的关键性指标，直接影响企业的经济收益。目前，在部分地区用电户窃电、拖欠电费等现象仍较为普遍，导致电力营销服务工作难以顺利开展。因此供电企业要结合泛在物联、大数据等技术加强电费管理建设，提高反窃电技术水平，针对拖欠电费的用电户实施较为友好的电费追缴对策。

2 电力营销服务质量的检查手段

2.1 电力营销稽查

  营销稽查是指依据国家有关政策、法律、法规和公司相关规章制度，对公司营销制度建设与执行、营销行为规范和营销工作质量等进行内部专业稽查监督。

  营销稽查对象主要是从事电力营销工作的单位或工作人员，通过对营销人员在电力营销全过程行为的监督与检查，减少营销人员的工作疏漏，实现堵漏增收，提高企业的经营管理水平和经济效益。

2.2 电力营销稽查的重要性

  电力营销工作质量是衡量供电企业电力营销管理水平的重要标志，是供电企业经营成果、服务质量的综合体现。

  近年来，随着供电企业内部管理建设的逐步规范化，营销管理体制逐步健全。然而，部分供电企业仍存在营销工作质量问题，主要体现为管理无序、多口对外、有章不循、缺少监督，暴露了业扩报装、抄核收管理、电能计量和用电检查等方面的大量漏洞，营销事故时有发生，造成了部分经济损失，影响了供电企业的形象。

  因此，加强电力营销管理水平，加大监督力度，全面开展电力营销稽查工作是企业有效防范经营风险、提高企业经济效益的有力措施。

3 智能电网背景下电力营销服务提升对策

  在智能电网新环境下，供电企业需改变传统的营销服务模式，以客户需求为核心开展研究与思考，才能提升客户服务质量，维系并获得更多客户的信赖与认可。为此，本文从树立新型服务理念、构建企业-客户营销服务平台与建立新型电力营销稽查体系3个方面提出了智能电网背景下电力营销服务的提升对策。

3.1 树立新型服务理念

  随着新一轮电力体制改革的逐步推进与售电市场的逐步开放，社会资本大量涌入电力市场，对供电企业的运营带来了不可忽视的竞争压力。供电企业必须重视营销服务的重要性，树立以用电客户为中心的新型服务理念，深入分析客户的用电行为特性与多元化用电需求，差异化制定客户用电服务方案，才能提升客户的用电满意度，在激烈的市场环境下，维系自身的生存优势，并为企业的长远发展打下坚实基础。

3.2 构建企业-客户营销服务平台

  为了及时、准确地了解客户的用电需求并提供相应的服务，供电企业需要借助互联网技术构建营销服务平台。通过信息的即时传输，确保供电企业对客户用电需求的透明感知，提升服务的精准化，有利于实现企业与客户的双向友好互动，进而提升客户的用电满意度。

3.3 建立新型电力营销稽查体系

  为了确保电力营销服务的质量，供电企业需建立新型电力营销稽查体系。该体系采用线上走工单、线下定位拍照等作业轨迹记录的方式实现服务全过程的闭环控制，有利于服务质量的管控。同时，体系具备日常式、专项式等稽查形式，通过定期与突击稽查的配合，减少营销人员服务工作的疏漏。

4 结束语

  传统的电力营销模式缺乏主动性与创新性，难以适应新环境下客户多元化用电需求，导致客户满意度欠佳。随着智能电网技术的发展，应用信息化手段、智能化手段提高营销服务质量、客户消费体验是新时期电力营销服务的必然选择和要求。供电企业需要时常总结营销过程中的不足，提高市场竞争的意识，积极完善终端服务，提供优质的供电服务，才能维系广大用电客户的信赖与认可，确保供电企业运营的良态发展。