——国网湖南电力供电服务指挥体系改革纪实

7月11日，由于蒙华铁路110千伏文狮线施工跨越，单电源供电10千伏步桂线配合停电。湖南岳阳县供电公司针对业扩杆迁及设备消缺，统筹安排步桂线同步检修，严格管控停电时长。

上半年，国网湖南省电力有限公司全面推动现代服务体系建设和供电服务指挥体系改革，完成143个城区供电服务站建设，基本完成低压配电业务接收，构建全域网格服务格局。国网湖南电力停电台次同比下降9.21%，做优停电全方位管控成效初显。

 

敢破敢立

全面构建供电服务指挥体系

针对供电服务管理专业协同不够、服务效率不高、客户响应不快等问题，国网湖南电力自2018年起全面启动供电服务指挥体系改革。

通过深入基层摸底，国网湖南电力剖析了供电服务全领域、全业务链存在的问题，编制了5个专题分析报告、2个数据清册、1个支撑体系方案，最终形成总体建设方案，以及关于实现供电服务指挥中心机构设置和人员配置、供电服务指挥体系相关机构优化调整的一系列指导文件。

国网湖南电力主动响应市场需求，提高资源配置能力，破除专业部门壁垒，创新体制机制，实行基层检修、营销机构“管办分离”。同时，国网湖南电力组建14家市级、79家县级供电服务指挥中心，配置专业服务指挥人员2500余人，集中开展配网调度、配网抢修指挥、客户服务指挥、服务质量监督等业务。此外，国网湖南电力健全制度体系，梳理修订各层级相关制度规范210个，促进各专业落实“管专业必须管服务”的要求，突出了“大服务”定位，强化了全员服务理念。

供电服务指挥中心将服务管理从营销管理职责中分离出来，实现专业化管理，让供电服务管理有了专门的机构和人员，有效提升了服务质效和运营管理效率效益。

 

善作善成

市县供电服务指挥中心实体化运营

7月12日，在湘潭供电服务指挥大厅，系统显示野石线跳闸，并主动推送告警窗口和工单。停电五分钟内，客户分别收到短信、微信群、公众号推送的停电信息。湘潭供电服务指挥中心把握停电后的“黄金5分钟”，快速调度指挥，实现专业高效协同。

这是国网湖南电力市县业务集约改革后的一个场景。湘潭供电公司发挥供电服务指挥中心对投诉、停电、业扩的管控职能，对低压新装客户实施客户受理、预约调度、方案答复、装表送电、满意度调查等环节全程线上督办；结合电网建设、大修技改、业扩杆迁、设备消缺工作，指挥各专业“协同作战”，打造15分钟抢修圈，上半年每万户抢修工单同比减少45.6%。同时，湘潭供电公司重新布局城区供电机构，设立中心城区“专业化+属地化”的客户服务分中心和园区供电支公司，推进属地社区化服务、政企双网融合，按照“1+N”模式成立低压抢修班，实行1值3人“7×24”小时抢修值班，配网故障抢修半径由6.5千米缩减至2.5千米。

湘潭供电公司实现营销监控业务市级集约，全年台区同期线损合格率提升至94.47%，电费发行周期缩短至4天，线损率降至4.36%。

 

常改常新

互联网思维增强客户感知

今年，国家电网有限公司提出“三型两网、世界一流”战略目标，全面推进泛在电力物联网建设。国网湖南电力适应新形势、新要求，优化调整供电服务指挥中心，将省供电服务指挥中心供电服务管控部调整为供电服务调度部，增设客户关系管理部和数据部；市公司组建68个营销监控班组，在智能管控平台上实现287项监控功能。

为进一步贯通营配调数据，国网湖南电力促进营销、运检、调度指挥资源整合，拓展开发业扩流程监控、停电信息推送、投诉和停电多维分析等实用模块。目前，供电服务指挥系统已融合营销、采集、GIS、PMS等系统业务数据。

国网湖南电力还运用大数据开展投诉风险预控与现场调查。据统计，上半年，国网湖南电力业扩超时限投诉同比下降73.68%，配变停运率同比下降46.7%，投诉平均处理时长缩短2.93%，客户满意率达到98.88%。

(王琴  彭海君)