国网长沙供电公司  杨  卓

1  背景

电费是电力价值体现的重要形式之一，电费回收是供电企业生产经营过程中的关键环节，也是企业最终经营成果的体现，长久以来，电费回收一直都是供电企业营销工作的重点与难点。伴随着市场经济的快速发展、电力供应与需求形式的变化以及优质服务的不断推进，电费回收工作面临的压力与困难愈来愈大，收费的难度不断增加，产生坏账的风险也进一步加大，对于供电企业自身的经济效益以及正常秩序产生了严重影响。面对日益增大的经营风险，适应市场变化，依法回收电费，是化解电力经营风险的根本出路。

针对省会城市商业化、居民化发展的经济结构特征所带来的电费跨月回收困难，国网湖南省电力公司长沙供电分公司（以下简称长沙公司）改变传统作业模式，深化远程费控系统模块应用，创新完善工作流程，实现用电习惯“先用后付”向“先购后用”的转变；远程费控模式在长沙公司经历了试点、推广、提升、完善和实用化近十年的发展历程。十年间，先后应用了地市自建、省公司建设、国网公司统推的3个阶段，功能不断完善、性能不断优化，成为远程费控业务发展的重要支撑。远程费控推广不仅仅是新技术的应用，更是一场业务模式的深刻变革。长沙公司通过集约化、专业化的管理手段，以“一类一策”的操作方式，实现了远程费控客户集中管控，有效提升了电费回收水平。

2014年，国网公司“远程费控系统”在湖南省推广应用上线，长沙公司大力推广，费控客户达40万户，2015年费控客户达70万户；截止到2017年2月28日，长沙公司公变总客户3204519户，费控总客户3166440户，占比98.81%。且最终目标是实现所有公变智能表客户纳入远程费控管理、费控客户“一类一策”管理和停复电集约化管理。

2  概念

费控是指借助信息通信技术，通过实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集费控智能电能表信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令自动发送的一种客户用电远程互动方式。

当客户申请开通费控，首先与客户约定预警阀值和短信提醒的手机号码，签订费控协议，并在营销系统建立费控客户档案，该客户即成为费控客户。用电信息采集系统每天自动采集客户的智能电能表示数，传送到费控系统，按照客户电价标准测算电费及可用余额，每天采集测算一次。当测算的可用余额低于客户约定的预警阀值，即触发预警策略，向客户预留的手机号码发送余额不足提醒，此时客户为预警状态。当客户预存电费后可用余额大于预警阀值，即触发取消预警策略，此时客户状态恢复为正常。如客户未预存电费，当测算费控余额低于停电阀值，即触发停电策略，自动下发停电指令到客户智能电能表，停电成功后客户为停电状态，同时向客户预留的手机号码发送已实施停电信息。当客户预存电费后可用余额大于停电阀值，即触发复电策略，自动下发复电指令到客户智能电能表，复电成功后客户状态为正常或预警（可用余额大于停电阀值且小于预警阀值），同时向客户预留的手机号码发送已恢复供电的信息。

3  对比及优势

3.1  远程费控与传统电费管理对比

（1）算费方式不同。传统电费管理为“月结算”，即次月抄录并发行上月电量电费，结算金额与客户实际用电存在1个月的差异；远程费控为“日结算”，每日均会提取前日表码，精确计算出日电量电费作为结算金额，每月抄表电量电费仅作核对比较。

（2）交费方式不同。传统电费管理为“先用电，后付费”，即月结算抄表后，客户仍有较长时间用于交费，实际交费时间距离实际用电时间间隔超过1个月，一旦出现客户经营不善或资金紧张，极易拖欠大额电费；远程费控为“先预购，后用电”，客户首先应预购足额电费，方可开始用电，电量电费日结算，即时客户出现资金问题，也仅仅影响小额电费回收，且可以及时发现异常。

（3）催费模式不同。传统电费管理为产生月结欠费后方开始催费，催费方式为短信、电话、现场贴单等，催费期限可能长达1个月，采取欠费停电措施时间集中在月末数天内，大大影响了催费效率，即使欠费停电执行成功，待客户交清电费后，再人工执行复电，届时可能已大大超过电费回收期限，给供电企业经济效益造成较大影响；远程费控为协议管控，客户签订供用电合同补充电费智能结算协议后，一旦预购电费低于预警值，即自动发送预警短信提示客户交费；客户预购电费低于阈值时，自动发送待停电通知短信再次提示客户交费，否则将执行欠费停电；如客户在24小时内仍未交清欠费，即会立刻采取欠费停电措施；客户交清电费并足额预购后，即会自动执行复电。在远程费控模式下，客户欠费金额较小，欠费停复电指令执行迅速，电费回收周期短，有效保障了供电企业的经济效益。

3.2  优势

（1）费控客户比率的提升可以减少客户欠费风险，对于电费结零提供强有力保障。

（2）费控比率高的台区员管理的户数普遍较高，提升费控比率可以适当节约人力成本。

（3）费控推广将同步提升手机号码完整率及正确率，降低台区员现场贴单及电话号码任务，合理降低了台区员的劳动强度。

4  存在的问题

由于费控系统的应用与推广，居民电费收缴模式再次发生根本性的转变，为全面深化费控推广应用，切实有效解决新住房、空置房产生的电量、产权、安全、串户等问题，方便客户高峰期缴费难，防止租赁户与房东因阶梯电价执行产生的电费纠纷，预防电费回收风险，降低电费催收投诉。实施一系列的费控推广工作中也存在一些难点和问题：

（1）低压居民客户的缴费习惯和用电观念转型不到位。①电力商品意识不强。部分居民客户法制意识淡薄，用电欠费“老拖、老赖”，突出表现在租赁户、空置房、拆迁户欠费问题。租赁房屋由于人口流动性大，房主和租户互相推诿，加上阶梯电价的执行，电费回收难，推广费控更加困难。②缴费习惯和用电观念转型不到位。大多数居民客户仍停留在“先用电后交钱”的传统缴费模式中，无法正确认识“先购电、后用电”的智能用电模式，先付费再消费电能商品的习惯尚未养成。部分客户仍倾向选择传统的营业厅柜台、超市代收缴费，基于互联网的手机“掌上电力”APP、支付宝、微信缴费等新型缴费渠道，很多居民客户应用能力欠缺。

（2）人员的认知水平、业务水平、运维水平不一致。突出表现在营业人员、抄表人员、信息采集人员、故障抢修人员的认知程度、业务素质的参差不齐，加上用工形式不同，造成对客户的解释口径和服务能力不统一、不一致。

5  改进及建议

（1）将电费预收当作一项保证条款写入《供用电合同》，获取法律支持。为确保电费回收，根据对有关法律法规的研究，遵循合同法关于平等自愿以及公平诚信等相关原则，与客户友好协商，在《供用电合同》中把电费预收当作一项保证条款，得到法律的保护，使得客户非常重视按时按约缴纳电费工作。

（2）强化素质，提升服务，培养专业化的运维队伍。利用电力网格化服务平台实现服务提质增效。对接政府网格化建设，划分供电服务网格，通过网格台区经理上门加大费控政策宣传，合理引导客户选择智能化用电模式，并利用微信、朋友圈等即时交流软件，建立客户服务微信群，发布用电政策、安全用电知识、电费催缴等信息，提升电费催收服务成效。加大宣传“互联网+”供电服务，零距离向客户推广手机APP应用、95598供电服务网站缴费、支付宝缴费等业务，提升服务便捷性。

（3）应加大远程费控的宣传推广。在湖南全省统一开展远程费控的主题宣传活动，利用公变小区服务、新闻媒体等平台，进行预存有奖等系列活动，继续大力推进远程费控应用比例的提升。