国网长沙供电公司  李  栋

为实现国家电网公司“三集五大”战略，实现公司发展方式的转变与电网发展方式的转变，通过近几年建设，国网长沙供电公司已实现了变电站、小水电、专变和公变客户的用电信息采集全覆盖。

1  采集运维发展现状

营销现代化的发展对采集系统的稳定性和可靠性提出了极高的要求，也给采集运维工作带来了新的挑战。

在专业方面，传统的采集运维工作主要负责采集终端与通信维护，包含关口表计维护、终端维护、采集消缺、档案维护等服务内容。而在现今营销现代化形势下，对采集运维工作内容涵盖面及工作质量的要求大幅提升，包括低压运维与计量专业，维护范围包括采集终端、低压线路、电能表计（关口表与户表）、通信、新装勘察、计量校验等等。对采集运维人员的专业技能要求大幅提升。

在时效方面，传统电能表采集只要求有月用电量采集抄表数据用于电能营销计量，而现在需要采集系统具有极高的实时数据采集能力，能随时采集电量、电压、电流、功率、功率因数、电表运行状态、继电器状态、断相统计数据等等，用于电力系统各方面维护，如同期线损在线监测分析、故障监控精准定位、远程费控、有序用电等业务。这就要求采集运维工作效率大大提升，能及时发现故障、定位故障并处理故障，保证采集系统数据质量。

95598电力客户服务方面，由计量管理转变为计量服务，由传统“以我为主”的管理方式转变为“客户至上”的服务理念。对采集运维人员的业务能力、工作态度以及交流方式等各方面有了严格的要求和考核标准。

为实现营销现代化用电信息采集系统“全采集、全覆盖、全费控”的建设目标，就必须改变传统的业务面较单一的、“点对面”的低压采集运维方式，建立分区分网格的一对一近距离网格化运维服务，加强各专业的末端融合，明确维护人员工作职责，提高低压采集运维工作效率，保证采集系统的数据质量。

2  采集运维网格化建设

采集运维网格化建设是将低压客户服务、计量、采集运维、低压运检等专业末端融合，进一步整合现场作业，实施片区式、网格化的管理方式。通过明确采集运维工作职责，建立采集运维网格体系，设置专业对口的采集运维网格管理员，明确工作流程以及完善管理制度来充分整合现场维护资源，有效提升低压现场作业效率和采集运维技能水平，保证低压供电服务质量。具体的采集运维网格化建设内容如下。

2.1  明确采集运维工作职责

采集运维是按照省、市公司的统一决策和部署，在现代化营销用电采集全覆盖背景下，积极稳妥地推动计量运维、低压抢修等工作的有效方式。其主要工作职责如图1所示，包含终端、表计、低压抢修、计量消缺、补停补抄等多个方面，业务面的拓宽需要采集运维网格管理人员进行多专业末端融合，具有较高的专业技能。

2.2  建立采集运维网格化体系

根据所辖营业地域地理位置和配电线路，将供电服务台区划分为采集运维网格，绘制采集运维网格化分布图，以网格为单元建立起矩阵式采集运维网格化管理体系，对口服务公、专变客户，维护好采集系统指标。

2.3  完成采集运维网格管理人员的岗位设置和职责划分

将现有的采集运维人员整编为网格管理员，为每一个网格设置一名采集运维网格管理员，实行一岗多责，作为所辖区域内采集运维履责第一责任人，明确其在补停、补抄、巡视、复电、新装、校表、采集消缺、计量抢修、服务咨询等各方面应承担的职责，提高管理员的责任心与服务意识。“一对一”负责辖区内电能表采集指标，并为客户提供零距离用电服务。

采用专业首席制加强采集运维业务水平，对每一个采集运维项目设立一名业务能力精湛的专业首席负责人，协助网格管理员处理对应故障，提高维护效率。同时，采用网格主人制为每一个采集运维网格设立一名网格管理员即网格负责人，直接对口服务网格客户，要求熟悉网格内客户分布、客户业务需求以及电能采集状态。加强网格管理人员的责任心和服务意识，保证采集运维服务质量。

除此之外，在其他相关职能部门、支撑机构和班组中设置对口网格协管人员、新装校表人员、抢修人员等，并配发最新的专用手持终端，协助网格管理员及时响应客户需求，确保网格化采集运维协同高效运作。

2.4  建立采集运维网格化管理服务工作流程

整合生产、营销、运检的服务资源建立末端融合式服务体系。及时准确了解客户诉求，根据业务属性归类，使客户需求以任务工单形式在公司内部相关职能部门流转，及时向客户反馈处理结果，全程协助办理相关业务，避免客户往返奔波，真正实现“一站式”服务。

采集运维异常处理闭环流程如图2所示。在采集运维异常工单处理中，实现从异常发现、远程分析处理、派工、处理、归档到综合评价的闭环管理。同时在现场处理过程中严格遵行标准作业流程，规范现场作业，提升故障处理效率。

2.5  完善管理制度

建立以营销监控中心、班组、网格管理员分层分级履行职责的统一管理模式。监管中心负责横向协调沟通和对班组、网格员的监督、工作调度和检查。班组负责对社区的联络管理。网格管理员由监控中心实行统一调度、统一考核。由此优化工作模式，实现采集运维工作各个环节有专人负责（异常监控、工单下发、监督执行、反馈闭环、成效考核）。实现业务过程全监控，提高采集运维工作规范率。

起草拟定采集运维网格化管理办法及相关奖惩措施，细化指标分项，完善网格化管理的考核评价体系。要求网格管理人员所配置手持终端24小时开机，随时待命，对因工作态度方法问题被客户投诉的严格按照公司《供电服务奖惩办法》进行考核。

2.6  开展采集运维网格化服务宣传工作

在社区街道全覆盖设置供电采集运维服务网格化管理公告栏，公告网格管理员姓名、电话和工作职责，印制供电服务网格化服务名片，分发至对应采集运维网格管理员的网格中，提高客户用电服务体验。

定期进行居民用电安全与电能表计量科普类宣传教育，消除人民群众对电能计量的误解，使计量采集运维工作得到人民群众的认可与信任，让近距离的供电服务深入民心，进一步推动国网营销现代化建设工作的进程。

3  采集运维网格化建设成效

国网长沙供电公司积极响应国网湖南省电力公司现代营销改革，按“区-片-组-网格”的模式，将城区划分为“4区、8片、20组、60网格”，以网格为基础成立四片区采集运维班，负责辖区内城网公、专变关口及低压客户计量，采集装置维护以及补停、补送、补抄、低压计量抢修工作，辖区供电所关口计量及采集装置运维工作。

目前长沙供电公司客服中心采集运维网格化改革已运行3个多月，改革后将现场补抄任务移交到计量专业，消除了多年来计量专业与营抄专业的壁垒，建立了以现场缺抄为反馈的正反馈增益机制。以缺抄为导向，提升了采集运维各项工作效率与采集指标。从2016年9月到11月数据显示，在实行片区网格化后，采集运维工作处理效率大幅提升，每周缺抄处理数由200户上升到600户。采集运维指标也显著提升，终端采集成功率由99.32%上升到100%，户表采集成功率由98.2%上升到99.5%，月末缺抄数由5851下降到4328。

在供电服务方面，不断提高服务水平，严格落实《换表底度告知制度》《防串户接线检查制度》等，多次开展一线员工服务规范用语培训及技能培训。从2016年9月开始改革后，采集运维投诉总量持续下降。

4  结束语

在用电信息采集全覆盖的条件下，为满足国网营销现代化改革的业务需求，进行采集运维网格化建设研究，建立采集运维网格化体系，为每一个网格设置专业对口的采集运维网格管理员，明确其职责分工。建立标准的网格采集运维工作流程，规范现状作业，完善采集运维网格化管理制度，提升了采集运维规范化与精益化管理水平。加强采集运维网格化服务宣传工作，保证了采集运维指标与供电服务质量，提高了客户满意度。通过国网长沙供电公司3个多月采集运维网格化管理模式运行，数据表明采集运维网格化建设能提高采集运维工作指标，优化供电服务质量，对国网营销现代化建设具有重大意义。