国网湖南客服中心  易江腾  汤 鲸

当前互联网应用深入影响我们社会经济与生活的各个方面，对电网企业的影响而言，“互联网+供电服务”是当前迫切需要深入思考与探索的重要内容。概括而言，就是要充分利用互联网+、大数据、云计算等技术，重新构建电网企业各类信息数据整理、存储与分析运用方式，进而打破现有专业分工与壁垒，再造各类业务流程与工作标准，支撑供电服务手段与内容创新，适应客户快速增长变化的用电服务需求，开拓新的供电增值服务市场，实现内部管理水平与对外供电服务能力的质的飞跃。

1  “互联网+供电服务”的前提条件已经具备

经过近几来年的大规模信息化建设，目前电网企业内部生产、营销等业务流程与常态管理基本实现了工单电子化，数据在线化，管控实时化。以国网湖南省电力公司为例，2008年启动SG186系统建设，此后相继建设了营销业务应用系统、生产GIS系统、PMS系统、营销稽查监控系统、营销采集系统等，生产、营销信息化程度大幅提高。

随着系统应用深化完善，电网企业供电服务相关信息数据基本完备。用电采集系统即将实现全覆盖，营配调贯通实施后，用户用电数据与电网基础数据完整率、准确率大幅提高。

随着手机等移动互联网终端的大规模普及，社会已迈入移动互联网时代，广大用电客户应用互联网来获取用电信息、办理相关业务、方便用电等意识日益增强，应用95598网站、掌上电力APP、微信平台等缴费、咨询、投诉等客户数量日益庞大，也急切的呼唤着“互联网+供电服务”的深度创新与发展。

2  “互联网+供电服务”目前存在的短板

2.1  生产营销等各专业间数据壁垒重重，妨碍营配调大数据集成贯通

主要表现在生产营销等专业数据仍分属不同数据库，数据库架构、数据项定义、数据录入与管理要求均存在一定差异、专业间数据贯通协同配合不够顺畅等问题。

2.2  对海量的供用电数据缺乏大数据深度分析应用能力

随着近年来生产营销各专业信息化水平的大幅提高，从变电站到客户端的各类供用电数据呈海量增长，我们已拥有了一笔无比宝贵的数据财富。但目前未能以大数据方式开展更为全面、深入和拓展式的分析应用，因涉及多专业数据的综合分析，公司这方面的人才也极为缺乏。

2.3  供电服务内容单一，增值服务的“蓝海”尚未有效开拓

当前大多数员工对供电服务的理解仍停留在“供好电、收好费、送温暖、控投诉”的水平，对涉及客户节能管理、用电设备托管、充电汽车用电监测与服务、微网管理与服务、智能家居用能服务、小区入户用电服务等新型供电服务以及由此形成的客户粘性所能拓展的能源相关新型跨界服务缺乏深入研究和探索。

2.4  互联网服务功能单一，客户体验不佳

目前我们所提供的互联网服务包括95598服务网站、手机APP、E电通等少数渠道，服务内容不够丰富，操作不够便捷，客户体验不佳，客户应用率低，已下载应用的客户活跃度低。目前全省客户交费尚未全面开放微信、支付宝等缴费渠道，造成客户不便。

3  “互联网+供电服务”的努力方向

3.1  企业内部建立统一的供电服务信息大数据平台

首先是统一建设信息平台。电网企业内部信息系统建设管理应打破专业负责的方式，实行整体统一规划、统一建设、整体运维应用。系统建设前期，先分专业征集应用需求，再集中统一进行功能设计，在此基础上建设统一的供电服务信息大数据平台。其次抓好各专业数据互融互通，建立统一的基础数据库。统一数据项名称、定义与设计，规范数据分专业入口管理，确保每项数据来源唯一，实施严格的数据质量追究考核责任。其三是实行全域数据的共享共用，破除生产营销等各专业间数据壁垒，让各专业能大范围、多维度的查询应用多专业数据，最大限度挖掘数据“金矿”，发挥大数据平台优势，真正实现供电服务大数据分析。其四是平台的建设与运维可在省公司层面集中开发管理，以有利于系统适应不同省份经济发展和用电水平的差异，为供电服务质量整体提升提供更有效的信息化支撑。

3.2  培养和锻炼企业的供电服务大数据深度分析与应用人才队伍

首先是建立和充实供电服务信息化岗位。参照营销信息化管理方式设置各专业信息化管理岗位，在业务人员中培养信息化管理人才。其次是在具有专业基础的信息化管理人员中，选拔培养供电服务大数据分析专家，注重破除专业界限，培养多专业融合的综合性分析能力。同步培养企业供电服务大数据内训师，通过企业培训机构开设相关培训课程，逐步培养壮大专业队伍。其三是开展供电服务大数据深度分析课题研究，选择当前供电服务难点、热点问题，选配营销生产多专业背景人员共同参与课题组，对供电服务进行全领域、多维度、有深度的分析，研究如何创新服务手段、渠道、内容等，提升供电服务质量。

3.3  丰富供电服务内容，提升普遍服务水平，开拓增值服务“蓝海”

一是实施配网与客户双向运行管理。现行的配网管理主要基于电网自身设备、线路的运行情况，对于客户的负荷变化处于被动应对状态。基于供电服务大数据的分析，可以对客户的用电需求进行精准预测，合理安排检修计划，科学精准调配供电负荷，既能有效降低运行线损，同时可有效提高供电可靠性。二是实现优质服务问题精准解决。深度分析服务缺陷，追根溯源，改进服务质量。对当前存在的服务质量差、耗时长、不方便等顽疾通过大数据分析进行深度挖掘，找准机制、管理、执行上的问题，提出有针对性的改进措施，精准实现优服务、降投诉的目标。三是实施多类型的客户增值服务。如合同能源管理。通过对客户用电的大数据分析，提出节能措施，为客户提供节能服务，双方签订合同，明确节能目标与产生效益的分配方案，服务提供方为客户实施节能产生的技术研发、设备改造等成本，通过节能产生的效益来获得回报。如电动汽车及充电设施的运维服务。通过建设运维电动汽车充电设施，提供电动汽车租赁服务，切入社会出行服务，同时有效开拓电力市场，巩固终端用能市场。如智能家居与智能楼宇服务。通过电力通讯网（集采）集成电力、通讯、电视、社区监控、用水、用气等公共服务信息，为客户打造多头合一的公共服务平台。

3.4  完善移动互联网窗口，打造指尖上的供电服务

当前已进入移动互联网时代，社会大众在手机等终端上花费的时间越来越长，面对越来越宽阔的信息高速公路，掌上电力APP就是连接社会广大客户与电网企业的最主要渠道，是决定未来电网企业生存发展的咽喉要冲。完善掌上电力APP功能，打造指尖上的“供电服务”成为电网企业的关键任务。首先是功能全覆盖，在APP上全面覆盖业务办理、电费缴纳、用电信息查询、用电政策咨询、投诉举报与处理、意见建议与回复等6大服务，实现客户服务零距离与自助化。其次是功能的便捷化，需要设计完善的功能界面，设置简约、明了的信息查询、缴费等操作步骤，适应客户操作习惯，方便客户使用，给客户提供良好体验。其三是建立客户使用反馈改进闭环机制，根据客户反馈不断适应改进功能与界面，增强APP亲和度与客户亲密性，实现APP的客户间主动传播推广。

4  结束语

当今社会各行各业都在积极拥抱“互联网+”，在交通出行、商品零售、信息交互、影视娱乐方面我们早已感受到了翻天覆地的变化，供电服务岂能例外？未来供电服务质量不仅取决于客户对传统服务项目的感受，更取决于互联网思维下供电服务开拓创新的宽度与深度。互联网思维下的创新变革者与传统停滞者将呈现代际的差距，前者给后者带来的将是“秒杀”，因此新时代的客户体验将决定服务提供者的最终命运。电力体制改革将我们这个庞大而传统的企业推到了时代的最前沿，各方势力跃跃欲试，危机正在渐渐临近，我们已经清晰感觉到了那越来越紧迫的脚步，不在危机中变革，就将在危机中失去，我们准备好了吗？