湖南·国网邵阳供电公司  禹仲明  周 卫  蒋海洲  万 鹏  王长江

国网邵阳供电公司客服中心注重坚持体系建设和机制创新“双轮驱动”、资产管理和流程优化“双轨运行”，严抓严管和创新引领“双管齐下”，狠抓采集系统建设、资产管理和运维专业化三大重点工作，管理体系高度集约，专业管理深度融合，精益管理全面深化，优质完成各项工作任务，各项专业指标在全省保持领先水平，为营销现代化建设奠定了坚实的基础。

1  坚持体系建设和机制创新双轮驱动，同质化管理全覆盖

1.1  构建一个体系，一体化管理横向到底，纵向到边

国网邵阳客服中心计量室立足“四大中心”建立一体化垂直管理体系,成立了对口业务开展的分专业组织机构，指导和督促全公司系统的计量业务开展。资产管控中心以资产班组为核心，强化计量器具在计量业务过程中的管控，落实了资产全寿命周期管理。采集监控中心以采集班组为核心，强化24小时无缝化运行监控，全闭环管理计量异常。生产调度中心以生产班组为核心，强化各类计量工作差错隐患监控，落实了计量业务全过程管理。专业督查中心以业务指导为核心，强化城乡同质化标准的执行和培训指导，落实了计量工作全覆盖管理。各县公司参照客户中心计量专业管理模式，形成专业“一体化垂直”管理模式，加大了对计量专业的投入，形成了“营销工作要做好，计量工作缺不了”的共识。

1.2  完善专业标准，专业化管理一贯到底，不留死角

（1）制定完善《电能计量工作质量考核》《计量专业评价》《计量现场督查要求》等管理办法，按照“找差距定措施，抓管理堵漏洞，保质量上台阶”的标准，规范了专业工作开展的标准与要求，建立起了“岗有标准、人有职责、有章可循、按章办事”的工作机制。

（2）将专业工作质量与各县公司绩效工资紧密挂钩考核，明确不规范行为的考核措施，适时调整县公司工作偏差，落实最新工作要求。2016年共计下发各类通报149期，督查专业工作共计120人次，下发周报48期，月评价12期；县公司分管经理带队“说清楚”21次，建议考核其他部门6次，问题有效整改率100%,夯实了计量基础，培训了计量队伍，树立了计量专业权威。标准的建立完善，被国网湖南省电力公司选推为“典型经验”。

1.3  创新责任机制，同质化管理职责到人，指标到位

（1）责任挂靠机制。市公司专业人员全部定点挂靠各县公司，开展“传、帮、带”工作，“四大中心”与县公司建立分专业对口联系，工作交办“有人接、有反馈、有改进”；问题整改“有方向、有措施、有闭环”；专业技能素质提升“有针对、有差异、有目标”。

（2）专业管理延伸机制。针对县公司和农村供电所的薄弱环节，点面结合检查指导，以点带面帮扶，确保整改闭环，有效确保了工作质量的提升。

（3）专业检查常态制。根据计量管控出现的问题，及时开展计量专业检查工作，召开现场分析会查找问题不足，树标杆典型鼓励创先争优，提升了员工的工作态度，保持了计量专业管控到位的良好局面。邵阳供电公司2016年在6家新上划县公司的冲击下，计量工作一直保持“可控、在控、能控”，全年指标处于全省前列。

2  坚持资产管理和运维优化双轨运行，全过程精益管理

2.1  资产“四化”管控到位

（1）高标准、严要求开展智能表库建设，全年共建设县公司库房4个、供电所库房51个，表库应用率100%。

（2）建立智能库房周盘点常态机制，提升库房系统实用化水平，积极推进库房验收、人员培训、功能应用、故障处理等工作,以“资产异常工单闭环跟踪表”的模式进行督办，确保计量库房高效运转。

（3）所有计量器具按条码，建立“两条龙”的追踪机制，制定“公司备品备件跟踪表”，每周公布“发、退情况”，对使用情况进行跟踪。

（4）保障计量业务数据完整，杜绝业务不进系统、体外循环的行为。加强营销、MDS及采集系统计量数据质量核查,确保系统之间计量数据的合规性、一致性和逻辑性。表库应用被推荐为省公司“示范窗口表库”建设单位。

2.2  项目建设终身负责到位

所有营销项目实行“建设工程质量终身责任制”，按照“谁签字、谁负责”的工作标准，建立起项目建设人、验收人、审核人三级责任制。对经手的项目，所有原始资料全部扫描留存，签订质量责任书，保留质量追溯权。

（1）分层负责。各营销项目下达后，各县公司明确第一责任人、项目具体操作人、项目验收人、项目审核人，谁建设，谁受益，谁负责。

（2）分级管理。市公司组建项目管理组，明确项目审批等职责，不定期对县公司进行检查。

（3）分期考核。对项目建设的不同时期要求达到的标准，进行检查考核通报。全年共下发集抄建设周报36期，考核责任人96人。2016年，邵阳公司在项目建设任务重、施工环境复杂的外部环境下，依然保证了集抄上线准时完成、现场工作管控到位，“四表合一”工作率先在全省完成建设任务，被省公司选为先进典型单位。

2.3  现场运维标准执行到位

（1）规范管理，落实省公司标准作业化指导书的要求。固化工作流程，固化作业行为，保证现场工作管控到位。

（2）提升质量，确保供电服务质量的提升。凡涉及更改计量装置的现场工作，必须进行现场换表前后拍照存档并填写客户满意度评价表，提升现场审核意识与工作质量，开展此项工作后，邵阳客户服务中心计量室实现全年零投诉的历史新记录。

（3）狠抓日常，落实“四个一致性”核查。结合现场轮换、校验、故障处理等任务进行排查，在开展日常任务的同时完成对计量装置的档案核查工作，每套装置从8个方面拍摄不同角度的相片，为日后的故障处理及计量装置改造提供图形保障。

3  坚持严抓严管和创新引领双管齐下，全方位创新创效

3.1  深化严抓严管，夯实管理基础

（1）紧跟公司计量专业管理思路，以常态应用为要求，严抓严管，建立闭环管理机制。

（2）通过“四会”的方式践行专业要求落实，“日清月结”的方式确保工作优质完成，“说清楚”的方式推动执行力提升，“周报月报”的方式管控指标闭环。

（3）通过“严、细、实”的工作作风，针对新上划公司巨大的存量问题和故障，在短短3个月的时间完成了6.1万处现场故障排查，将台区用户档案一致率提升至目前的99.32%，营采表计差异数降低至目前的0.08%，缺抄率降低到0.3%，实现了公司有史以来最高程度的“账实相符度”，为费控的推广、抄收的集中管理以及“营销现代化建设”奠定了坚实的基础。

3.2  开展技术创新，提升工作质效

（1）开展群众创新“短信唤醒”活动，利用远程操作的方式唤醒掉线的终端和集中器，目前成功率达到了76%以上，极大地减少了现场处理次数，减轻了劳动强度，提高了劳动效率，为企业节约了大量的成本开支。

（2）开展变电站终端光纤接入，实现改造后变电站采集率100%在线，减少数据传输故障，将数据采集率提高到了100%。

（3）基层员工摸索出的“秒配法”，对MDS系统的运用进行操作优化，提升了业务换表流程速度数倍，提高了系统操作效率。

（4）各部门群策群力，结合作业实施的“采集系统窃电行为分析”，将稽查模式由以往的大海捞针转变为精准打击，大幅提高稽查效率。截至目前，邵阳供电公司共通过采集系统发现窃电用户650余户，追补电量400万千瓦时，查获窃电团伙1个，刑拘专业窃电技术人员3名，刑拘、治安拘留窃电人员45人。该项“分析法”被选为省公司同业对标典型经验。

3.3  加强专业培训，打造坚强队伍

（1）全力提升计量队伍专业素质，组织开展了邵阳公司唯一的计量专业竞赛，掀起了公司对计量技能“比学赶超”的热情。

（2）全年共计开展各类计量专业培训班125期，培训人员1750人次，编制计量知识图册6册，将计量类基本知识编制成教材，提升员工技能水平。

（3）通过“团队带领、以点带面”的模式，成就了一批具有高素质、有活力的计量运维人员。计量室班组长全部都是80、90后大学生，有思路，有想法，有干劲。

3.4  提前谋划，实现创新不断

按照“早谋划、早准备、精推进”的方式，每年初即筹划好一年的专业课题，做好方案，组织实施。近几年，邵阳计量专业涌现了一大批职工技术创新成果和重要典型经验，撰写的“面向对象协议”材料被评为同业对标典型经验。QC课题《提高专变客户采集成功率》获得省公司2016年度QC小组活动优秀成果三等奖；《互感器升降装置仪》项目获得获得市公司成果发布第三名，并被推选参加省公司创新成果比赛和第二届青年创新创意大赛；《完善SG186营销系统SIM卡管控功能，实现采集终端SIM卡的全寿命周期管理》项目获得省公司合理化建议优秀项目二等奖；《搭建测试平台，全力推进面向对象协议功能验证》《加强计量装置运维管理，确保线损计算准确性》2个项目被评为省公司2016年典型经验；《电能量采集异常数据分析工具》被列为2017年群众创新项目。