国网湖南省电力公司客户服务中心  王庭婷  杨 成  周 滨

随着电力体制改革加速推进，面向终端客户的售电侧市场正在快速放开，挖掘海量的营销服务数据价值，创新营销策略和服务模式，提升内部管控水平和客户体验势在必行。当前客户诉求呈现新、多、高等特点，而客户投诉的产生源于客户需求未得到满足，或是供电企业员工的不规范服务行为给客户带来的不良感知。这就务必要求对客户和员工端进行双向管控。现阶段客户投诉管控由投诉到达开始，基层管理人员对客户的认知、投诉的处置情况了解都在诉求闭环之后，这种滞后性不利于管理决策，甚至可能导致诉求升级。要改变这种局面，就必须改变管理模式，将风险点前移，实现风险预控。目前，信息化管理已覆盖了供电企业的各个专业。通过各类信息化系统，已基本实现了服务全过程数字化、实时化记录，对服务行为的过程管控已初步可以实现。因此，充分利用信息化系统功能，实现服务数据的深度分析与应用，通过开展客户端与员工端的双向服务管控，能更好地发挥服务数据对营销管理的支撑作用。

依托客户标签与员工画像，打造一个以大数据为基础，以客户为中心，以员工管控为重点的“服务投诉综合管控平台”，提取各类应用系统中具有管控价值的信息，通过数据分析实现客户特征标签化，以及员工行为、服务能力的数字化，实现客户端与员工端的双向管控，解决投诉管控中“客户需求预知难”“服务过程预控难”等问题，是国网湖南省电力公司客户服务中心95598运营管理室对供电服务管控的思考。

1  客户标签及员工画像

1.1  客户标签

目前，客户标签已在各行各业得到广泛应用，如购物网站、银行等。同样，供电企业也可以通过对客户诉求处理信息进行分解、提取、整合，将数据项分类、分层至最小单元（信息元），形成客户诉求内容低维度精简数据集。同时结合诉求基础信息挖掘、细分结果，自动关联营销信息化、PMS等供电服务支持系统数据，通过上下关联、横向关联等分析方式，进一步挖掘与客户用电信息相关的服务数据。

按照客户的敏感度、诚信度、期望值、友善度、社会影响力等建立标签，标识如停电敏感性、电费敏感性、情绪化型等多种客户类别，准确识别客户特征，提升客户服务的差异化和精准度；深度洞察客户需求，提高服务的针对性和有效性，同时为不同特征的客户推荐不同的服务策略、措施，实现标签和应用的紧密结合。

1.2  员工画像

利用信息化系统对员工实时行为进行数据积累，结合员工的基本特征、工作习惯、违规记录等，从5个方面构建员工画像。一是个人信息。通过人力资源管理系统和人员档案提取员工年龄、性别、工作年限、岗位信息等基本信息，加以组合运用。二是业务能力。通过实时监控员工业务操作记录、违规情况、操作习惯、技能等级、被投诉信息等，对员工业务能力进行综合评价。三是服务能力。从信息化系统中提取被投诉信息、诉求处理满意率、诉求响应速度、被表扬情况、客户评价等，准确定位员工的服务水平。四是投诉记录。对员工一段时期内投诉量、投诉属实率等被投诉情况进行统计，直观展示员工的投诉历史。五是实时状态。通过获取信息化系统中的员工登陆情况、操作界面和状态，了解员工正在进行的实时业务操作。

1.3  画像拓展

借助画像理念，将员工画像管控理念向设备、管理层等方向延伸，对设备质量、管理水平也可进行数字化展示，形成供电企业全方位、多层次的管控体系。

2  客户标签及员工画像理念的应用

2.1  构建了具有“典型性”和“代表性”的信息库

初步形成了基于投诉管控的客户标签、员工画像信息库。通过对客户诉求信息进行分解、提取、整合，2016年，国网湖南省电力公司客户服务中心运营管理室编写了20余个客户标签信息点，从13000条客户投诉中选择了8000余客户进行标签，编写了70余个员工画像统计点，完成了400余名员工画像。

2.2  提出了“可视化”和“数字化”的员工画像理念

在客户标签的基础上，提出了员工画像理念，使服务管控实现“可视化”与“数字化”。客户标签可以使服务方式进一步多元化，但实施服务的主体是“人”，通过画像方式管好员工，才能确保多元化服务方式的落地。一是实现服务风险的预先控制。基于员工信息化系统操作监控，形成对服务风险的预先控制，重点关注员工敏感操作，即“要求做的没做，不允许做的正在做”，针对性推送服务管控信息，告知管理人员做好诉求和诉求升级应对。如监控短信平台与采集系统，检索未发送短信但执行了停电的操作，通过向管理人员推送这样的异常信息，可及时进行管控。二是强化了投诉处置管控的数字化支撑。对于已发生的诉求，告知管理层诉求客户的分类和处理紧急程度，管理者再结合被投诉人员的画像，可以迅速开展投诉处置管理决策，提高诉求处理效率。如通过向管理者推送投诉客户历史投诉情况、满意度情况、被投诉责任人历史投诉记录等信息，管理者可以充分调配服务资源，选择合适的人员开展投诉处置，让合适的人做合适的事。

2.3  探索了“互动化”和“精准化”的服务方式

对未来互动服务方式进行了探索。随着互联网+、国网电力APP交互体验功能的开发，客户可以直观了解服务人员信息，知道“谁在为我服务”；员工也可以准确掌握客户信息，知道“我在为谁服务”，从而实现客户在线点评、员工专属服务等互动服务方式。

2.4  促进投诉管控模式提升

一是服务更具差异性。基于客户标签和员工画像，根据客户偏好和员工特点，为不同客户提供差异化、个性化服务，即什么样的客户配什么样的服务人员。二是违规更具可控性。通过实时跟踪监控员工服务行为和设备情况，及时发现违规行为和设备异常，提前防控投诉的发生。三是管控更具精准性。将客户标签与员工违规行为等进行匹配，提前反应、提醒。通过员工行为和供电设备画像，锁定服务风险“高发地带”，实现供电服务风险预警。四是管理更具针对性。管理者还可以通过员工画像，迅速对员工进行综合评价并有针对性地进行工作安排。便于各层级管理层掌握管理现状和特点，强化对管理层的管控支撑。

3  成效及应用前景

服务诉求管控平台可实现诉求信息的大数据分析，实现服务前瞻性和管理可控性，具有较强的适用性和可操作性。在创意推广初期，通过相关单位试点，开展主动抢修8000余笔，报修量下降50%以上，发现系统异常数据2000余条，相关专业投诉下降50%。

3.1  服务预警更具前瞻性和可控性

基于客户精准标识并在此基础上与供电服务应急管理等工作相关联，从而实现由原有的宏观数据预警向精细定位预警转变；由量变分析预警向根源分析预警转变。可提前开展主动抢修、恶劣天气预警等各类主动服务，有效遏制供电质量类投诉、抢修超时限投诉，初步预计提高抢修到达现场速度10%以上，分别降低上述投诉量10%以上。

3.2  服务过程管控思路得到拓展

随着信息维度的拓展，实现涵盖客户信息、诉求信息、处置信息、考核信息等庞大信息量的数据仓库的建立，相关信息数据可以随意提取进行组合信息检索与关键信息溯源，最终形成服务标签以及画像。从而将服务管控向业务流程问题、管理问题分析拓展，由单一问题管控向关联问题管控拓展，由事件管控向责任、流程等多元化管控方向延伸。有效提升服务管控水平，实现对员工行为的提前获知，对各类违章、违规行为及时管控，初步预计可降低抄表、欠费停复电等实时业务违章行为30%以上。

3.3  服务管理更加信息化、数字化

通过对数据中暴露出的问题进行发现、汇总和聚类提炼，优化常态分析方法，多维度分析客户诉求，形成相应的分析策略，列数据、摆现状，从时间、对象、现象等多个维度强化数据挖掘分析与关联分析，通过系统主动发起服务管理，进一步细化对服务人员的星级管理，为绩效考核提供信息数据支持，支撑和拓展客户经理制，提高客户经理网格化管理的应用水平，将客户满意率进一步提高。

3.4  服务方式更加人性化、便捷化

通过互联网、国网电力APP交互体验功能的开发，加强与客户之间的实时互动，快速响应客户诉求，开展现场服务人员实时评价、专家在线业务问答等多种互动服务方式，令客户通过互联网充分感受到公司的便利服务，拉近供电企业与客户的距离。