编者按：2016年11月10日，国网岳阳供电公司“降低抄表类投诉项目”绩效改进项目荣获国际绩效改进协会（简称ISPI)“国际杰出绩效干预奖”，全国仅3家企业获得该国际奖项，标志着该公司供电服务绩效改进项目得到了国内、国际绩效专家的充分肯定和认可。作为地处湘北的一家地市级供电企业，供电服务绩效改进项目缘何能得到国内、国际专家一致首肯，让我们从文中一探究竟。

绩效改进：突围·破局·推广

——国网岳阳供电公司供电服务绩效改进工作之路

湖南·国网岳阳供电公司  朱盛开  杨小丽

首次在国内电网企业进行供电服务绩效改进项目的深入探索和实践；首次代表国内电网企业在中国绩效改进论坛上荣获2016年度“中国绩效改进最佳实践奖”；首次承担实施的绩效改进项目荣获国际绩效改进协会（ISPI)“国际杰出绩效干预奖”。集这3个“首次”于一身的是位于洞庭之滨的国网岳阳供电公司。

作为一家地市级供电企业，2016年，该公司秉承“先忧后乐，敢为人先”的岳阳精神，以绩效管理为抓手，创新管理理念，经历了从理念导入到理念更新、理念落地、理念推广的层层蜕变，绩效改进犹如源头之水，为该公司注入了源源不断的生机和活力。

1  突围：今天，你简单了吗

阳春三月，万物勃发，一堂名为《绩效改进——迈向卓越的助推器》的专题培训课在国网岳阳供电公司正式开讲。“绩效改进，就是找到工作中的痛点，用正确的方法解决它！”在该公司全体员工中，掀起了一场理念变革的头脑风暴。

2015年年末，该公司供电服务专业综合业绩指标在全省排名靠后，指标背后显现的是抄表类投诉居高不下、客户满意率无法提升、服务水平无法得到本质改善的“困局”。要革新先革心。经历阵痛后，该公司决定将绩效改进作为管理创新的重要课题，邀请曾为华为、海尔等知名企业担任绩效改进培训的国际绩效改进协会中国分会做项目指导，引进先进绩效改进技术，实施供电服务绩效改进项目，以推动该公司各项中心工作整体提升。

从2016年3月份起，该公司依据“学习绩效技术、提升服务质量、推广项目经验、培养内部顾问”4大目标，选定“降低抄表投诉率”“提升窗口服务规范率”“提升客户回访满意率”“提升故障抢修承诺兑现率”和“降低频繁停电投诉率”5个课题作为供电服务绩效改进试点项目，从各基层单位抽调28名具有丰富管理和实践经验的员工担任项目课题成员，进行课题试点攻关，一场理念变革就此拉开序幕。

“今天你简单了吗？”担纲首次授课的华商基业易虹教授，系国际绩效改进协会（ISPI)中国分会主席，有过多年资深绩效培训经验的她，用一句话准确诠释了绩效改进的精髓——找到撬动绩效改进的真正杠杆点，有效给出解决方案，同时让方案落地实施。在她的引导下，项目组成员运用“4W”分析模型、进行BEM原因分析整理,通过对比分析，找出根本原因，开启头脑风暴，绩效合力矩阵、关键价值链等先进的绩效理念和工具方法源源不断导入。

“没有学习以前，以为绩效管理就是简单的与工资挂钩考核，深入学习后，才发现绩效管理是一门系统的学科！”项目课题组成员朱琪，有过基层20多年的台区抄表工作经验，系统学习让他感觉拨开了重重迷雾。

“个人感觉，最有启发的工具方法就是‘冰山分析法’，长期以来抄表投诉率居高不下，大家也很着急，分析过多次，但是原因太多，反而有种无从下手的感觉。学会使用‘冰山分析法’后，通过分析比对，我们很快找准了重点，找到了病源，也确定了努力和改进的方向。”对于绩效改进，朱琪找准了工作切入点。

2  破局：先技控再人控

思路一变天地宽。2016年3～7月， 该公司5个课题组从前期准备，到成立工作坊；从选择设计，到方案辅导；从试点实施，到复盘辅导后的持续推广，7次集中，35次行动，N次讨论分析，进行绩效差距探索、差距原因剖析，解决措施筛选。从该公司领导到部门负责人，从项目组负责人到每位成员，都经历了一场理念的创新、思维的变革、智慧的启迪和责任的传递，对绩效改进有了更深层次的理解和运用。

“大型超市通过一枚硬币，可以实现购物车的自主归还，解决了原来购物车不能主动归还的问题，这就是‘技控’。说得简单形象点，绩效改进项目就是用方法来思考工作，找到问题源头，先技控再人控，采取干预措施 。”随着学习的不断深入，绩效改进理念在各课题组得到了广泛认知，按照探索差距、发现原因、选择措施、开发方案、实施巩固、评估效果等6个环节，直击业务痛点的5个绩效改进方案纷纷新鲜出炉。

朱琪所在的“降低抄表投诉率”课题小组运用关键价值链找到关键痛点，用“4W分析模型”“BEM模型”“冰山分析法”等专业工具，分析关键因素，确定了 抄表人员抄表户数过多、收集电话号码的渠道单一、稽核层级不清晰3个根本原因。通过到试点单位实地走访，现场跟踪、反复分析，按照简单操作，便于执行的原则，确定了“四个一”的干预措施：一个巡查制度、一张抄表路线图、一个微信群、一套客户档案，摒除诸多影响管理的不利因素，找到关键原因，简单直观的“四个一”招招见效。

“由于刚接手管理新小区，确实对路线不熟悉，存在漏抄的现象。新制定了抄表路线图后，顺着路线，我可以一块不漏的抄完，工作效率和质量大大提升了！”该公司梅溪供电所台区管理员易君坦言，简单直观的抄表路线图给她帮了大忙。

经过3个月的改进，试点单位的抄表基础台账和抄表路线图的完善率从实施前的40%提升为 82%，客户电话号码正确率由实施前的60%提升为80%。

项目实施前，国网岳阳供电公司2015年抄表投诉157件，项目实施后，2016年2季度抄表投诉仅为19件，环比下降了45.7%，同比下降61.2%，6月份首次实现月度抄表零投诉。

3  推广： 理论与实践有机结合

“你觉得在绩效改进中，学到了哪些改进技术？”2016年7月14日，在国网岳阳供电公司供电服务绩效改进成果发布会上，来自国网湖南省电力公司评审组的专家们结合工作实际，就各组绩效改进项目面对面发问。

直击问题核心的提问，都是充满自信的作答。经过4个月的实践，绩效改进理念已经潜移默化深入到了每位项目组成员的内心深处。从N到“0”的承诺、降低抄表投诉不再是“神话”、让客户满意是我们的执着追求……成果发布会现场，各项目组成员运用大量数据分析和柱状分析图，讲述了通过“技控+人控”，在管理理念、管理手段、管理成效上取得的喜人变化。

阿基米德曾说过“给我一个支点，我能撬动地球”。而对于国网岳阳供电公司绩效改进项目组成员，他们也感觉自己找到了这个支点，找到了理论与实践的有机结合点，找到了简单的工作方法，企业管理中遇到的各类难题，他们都有信心去直面、去攻克、去解决。

“管理者必须是绩效改进师，要将理论与实践有机结合，与实际工作紧密对接，实现绩效改进理念的逐级传递，用方法来思考工作，采取可行性、有效性的技控方法，运用集体智慧，切实改进工作绩效。”该公司总经理王健对绩效管理的深层次思考，如今已转变成实际行动，走进了该公司9个县区公司，走进了各基层班组、供电所。

“通过项目组走进基层培训推广，引导我们每位员工围绕提升服务指标想办法，定措施，提升供电服务指标已成为了大家共同奋斗努力的目标。”入冬以来，国网湘阴供电公司营销部副主任刘俊恒接连好几个夜晚和班组员工一起讨论分析，制定绩效改进措施，付出了辛苦的努力，也尝到了收获的喜悦。绩效改进的标准、要求和方法已被该公司管理层及广大员工熟知，并逐渐应用到了日常管理和各项工作中。

“绩效改进小组为我们提升服务指标展开了全面分析，制定了许多‘小妙招’，比如针对智能抄表系统出现掉线导致抄表数据缺失的问题，指导我们建立了《抄表质量跟踪报表》，每天定时跟踪，现在智能电表抄表率准确率能达到99.8%以上……”华容景港供电所党总支书记毛彬深刻感受到了绩效改进对工作带来的实质提升。

精耕细作，春华秋实。2016年10月27日，在北京举行的第六届中国绩效改进论坛上，大咖云集。南方电网、中国平安、诺和诺德等国内外知名企业云集于此，就绩效改进交流探讨。经过大会评审，国网岳阳供电公司申报的《提升供电服务质量》与《降低抄表投诉》项目双双获得2016年度中国绩效改进“最佳实践奖 ”，这是国际绩效改进协会在中国绩效改进领域的最高大奖，并向国际绩效改进协会总部推介申报。

唯有牺牲多壮志，敢叫日月换新天。改进，其实就是变革，国网岳阳供电公司以“不破不立”、推倒惯性思维的豪情，主动引入源头“活水”，正带领公司团队用正确的方法向着正确的方向努力前进。

改进还在持续，国网岳阳供电公司将持之以恒地探寻绩效长效改进之路，以助推企业在更高层次上创先、争先、领先！