国网湖南省电力公司  王 齐

国网湖南节能服务有限公司  刘潇潇  罗志坤  单周平  何铁祥  邵 壮  向运琨

1  背景

国家发改委新一轮电力体制改革重点突出售电市场放开，需要电力营销市场重心由为卖方市场服务转向为买方市场服务，构建主体多元、竞争有序的电力市场格局。传统电力市场只关注供应侧电力资源，不重视需求侧资源管理，已不能满足日益多元化的电力服务需求。现有电力营销策略缺乏科学分析模型，存在笼统含混、主观随意等弊端，需求侧服务缺乏针对性与时效性，无法掌握电力市场变化规律，难以适应全天候高效电力服务要求。

在国家发改委和国网公司大力支持下，本项目围绕电力需求侧多元化业务增值系统关键技术创新及应用，历经多年攻关，攻克了客户多维分类、差异化增值服务等关键技术。探索未来电力市场营销服务模式，建立适应买方市场多元化需求的新型电力营销理念，开发具有自主知识产权的需求侧增值服务平台，取得集理论、技术和系统平台于一体的国内外首创技术成果。

2  研究思路及成果

传统电力客户分类基于售电业务，随着智能电网的发展，用电客户需求日趋多元化。建立在传统售电业务基础上的客户划分方式，不能体现客户自身用电行为和经济价值等特征，无法满足精细化营销服务的需要。

本项目借助基于数据挖掘的深层次数据分析方法，分别对SG186、用电信息采集、电费管理、电力调度、生产管理、计量生产调度平台这6大电力业务系统进行了深入研究，抽取、分析了1.45亿条客户经济属性、用电行为、用电特征等数据。通过频次和频率统计、相关性分析、显著性假设检验等多种数理统计的分析手段，分析电力合作、经营能力、商业因素、用电行为、缴费特征等因素的潜在关联，提取出与客户细分评价相关性较高、数据来源准确的关键指标，构建客户细分评价模型指标体系；在构建电力客户细分指标体系的基础上，提出了一种基于客户相似度距离度量的定量电力客户划分方法，形成新型电力客户聚类簇集，并根据细分客户类型的服务期望与感知差异，设计基于企业-客户双向视角的增值服务套餐，搭建用电增值服务平台，实现用电客户服务增值，进而促进企业营销管理水平提升，优化企业服务资源配置。整体技术路线如图1所示。

（1）从企业视角出发，对电力客户的需求特征和经济价值等进行分析，提炼出具有显著价值、信用评价和风险预测等特征指标，通过数学建模，构建了客户细分模型、价值评价模型、信用评估模型以及风险评估预警模型4大模型，结合地市供电公司数据实证分析，划分不同属性和行为特征的客户群，进而实现信用、价值和风险等级划分。

（2）从客户视角出发，完成了基于客户满意度结构变量关系的市场细分方法研究，并结合外部调研报告和湖南省客户满意度研究成果，从客户视角充分挖掘客户的服务需求与行为模式，对电力客户进行细分，形成3类5群。

（3）整合企业和客户视角的客户细分研究成果，同时结合电力公司自有延伸服务项目和其他企业增值服务项目营销特征，设计多元化电力市场双向互动套餐，建立服务推荐模型，完成增值服务套餐推送，并提出增值服务套餐效果评价方法，从而形成增值服务套餐整个闭环管理。

多元化用电增值服务技术研究工作以“先进性、实用性、规范性、安全性”为原则，最终得到以下技术成果：完成“一个”整合平台(增值服务平台)；实现“两类”交互视角（企业-客户双向视角）；形成“三化”建设思路（精细化管理、差异化营销、个性化服务）；提出“四一”服务理念（一个闭环体系、一套科学分类评价方法、一个聚焦服务模式、一个统一增值策略），如图2所示。

3  项目创新点及突破

该项目紧密结合当前电力营销服务发展，具有较强的创新性和实用性，主要创新点如下：

（1）打破传统分类方式，从营销服务开展角度出发，综合考虑客户用电特性、用电需求、经济价值等多种因素，首创性地提出了基于企业和客户双向视角的电力客户细分方法，产生客户细分标准，确定不同的信誉度、不同经济能力、不同用电偏好和不同缴费方式的用户群，有效提高营销服务工作的针对性和科学性。

（2）该项目从“顾客终身价值”概念的角度采取定量的方法来构建电力客户价值评价指标体系，并通过分析电力客户静态档案信息和动态用电数据，运用数学建模和数据挖掘技术，提炼出信用、风险等的特征指标，构建了客户信用、风险量化分析计算模型，在系统内首次实现客户价值、信用、风险等的全面量化评估和分级管理。

（3）针对不同细分客户群的用电特性和服务期望、感知程度并结合电力企业服务准则，首创性地提出了企业与客户互为价值感受主体与客体的差异化增值服务套餐，设计的套餐形式层次丰富且有针对性，提高了客户用电安全性、经济性、合理性与规范性，并配套初步建立了集套餐管理和平台运维为一体的增值服务管理体系。

通过开展多元化电力用电增值服务技术研究，最终实现营销服务的4个提升，如图3所示。

4  项目取得的成效

本项目借助于数据挖掘的深层次数据分析方法而不依赖主观的事先定义的变量，对数据库中的各种客户行为变量进行精确化细分，能够客观反映客户群体内在的特性。这样的细分及价值、信用、风险评价不是只基于客户的一两个方面，而是基于客户的多方面特性，能全面把握客户特征，确保制定的营销方案具有更好的准确性和针对性。同时，本项目研究不仅可以在某一时点对客户进行分析，而且可以根据实际需要，对不同时期的客户相关信息数据变化进行动态跟踪，帮助电力企业营销人员有针对性地培养和发展优质客户。最终结合客户和企业双向视角设计并推出增值服务套餐，有效满足用电客户多元化需求，实现服务资源整合，达到差异化营销、个性化服务和精细化管理的目的。

项目以增值服务套餐试点反馈数据为基础，根据套餐设计内容分别对“三类五群”客户进行差异化套餐服务效果实证分析，从试点情况看，增值服务套餐内容设计合理与实际相符，且整体接受度较高。54.51%的客户非常赞同增值服务套餐内容为大家带来的优质服务，34.34%的客户对增值服务套餐持肯定态度有明确的需求意向。居民和一般商业客户主要趋向于免费服务，但因居民户基数大，整体价值较为可观；而非普、普通工业和大工业整体价值较高且需求量大，趋向于更具特色的个性化专业服务。利用开发的多元化电力市场用电增值服务平台，有效帮助了用电客户分析其自身用电模式，及时发现排除用电隐患，引导安全、节约、合理用电，促进节能减排，推动低碳经济发展；推出的用电收费套餐服务，为用电客户选择适合自身的用电增值服务以及电力营销实现对增值服务的自我评价提供了一条有效的途径。

成果推广后，大大丰富了营销双向互动手段，扩展了服务内容的广度和深度，创造了新的盈利增值点，最终实现电力公司与用电客户的合作双赢，从而促进了地方经济稳定发展，同时也为地方经济建设提供了强有力的保障。

今后在条件允许情况下，可扩大试点范围，将电力套餐推广到各类用电客户群，丰富研究数据；并在时机成熟时，将本项目研究结果纳入社会信用体系，以服务的方式提供给银行等第三方单位，创造新的盈利增值点。同时，增值服务套餐推送还可参照移动、电信运营模式，引入第三方社会资源，尝试开展社会第三方公司套餐代售业务，利用这些企业本身所具有的行业、人才、技术等方面的优势，共同推动增值服务套餐服务的深度和广度，逐步扩大和丰富服务功能。

5  下一步研究建议

经过多年的艰苦努力，该项目在试点应用中取得一定的成功，但是由于客户关系管理在电力行业中才刚起步，而评估模型的建立和完善是一个长期的、动态的过程，不可能一蹴而就；同时增值服务套餐作为智能用电发展新兴事物，其成熟的运营管理模式需要不断的探索研究。因此，本项目的开展仅是万里长征的第一步，还有大量的后续工作需要并值得继续。

（1）原始数据的积累工作。由于客户价值、信用、风险评估在电力行业中起步较晚，对现已存在的用户，之前并未作过任何这些方面的资料收集及评估，因此除了对新接入用户进行价值、信用、风险评估外，还需花费大量的    人力和时间对已存在用户进行价值、信用、风险资料补登记和评估工作。

（2）模型算法研究工作。电力客户细分模型及价值、信用、风险评估模型研究是一项专业性较强的工作，电力客户的差异性，致使不可能存在一劳永逸的模型评估方法。采用不同的模型算法或者是同一种模型算法的不同技术手段分析同一个问题往往也会产生不同的结果,这就迫使我们不断研究不同模型特点，分析其适用范围，并通过大量实证分析，逐渐形成一整套规范的、系统的评估模型体系，从而更全面把握客户特征，完善动态环境下的客户评估模型。

（3）客户价值挖掘工作。本项目通过考虑客户当前给企业带来的利润，同时评估客户未来可能给企业带来的贡献，建立客户终身价值评估体系。但针对不同价值客户，尤其是高价值客户，如何实现其价值最大化，我们有很多方面可以去做。例如，建立高价值客户维系闭环管理体系，对高价值客户进一步明确定义，精确细分和预警，制定和实施维系策略，实现高价值客户维系。

（4）信用、风险评级改进工作。本项目提出了信用、风险评级机制，在今后的实践过程中，可根据实际情况，制定激励和惩罚措施，并不断修改和完善，将评估模型结果应用到实际电力营销工作，促进营销精益化管理。

（5）增值服务套餐运营模式探讨工作。在电力企业开展增值服务仍处于探索期，今后需密切跟踪国内外增值服务或延伸服务发展新技术、新思路，综合考虑增值服务套餐运营环节中的重点和核心要素，分析影响增值服务套餐运营的因素，给出运营模式分析，并通过试点应用反馈完善。