国网湖南省电力公司客户服务中心  申浩平  周 滨  国网娄底供电公司  苏 凤

近年来，随着电力体制改革进程的加速，政府部门对于供电企业监管力度的逐步加大，客户对供电服务品质要求不断提升，供电企业面临更大的压力。95598供电服务热线是国家电网公司对外的统一窗口，7x24小时受理客户的报修、咨询、投诉、举报等各项电力业务。95598投诉工单间接反映当地供电企业的供电服务能力、客户服务规范、内部管理水平。电力客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是提升客户服务能力的关键因素。国网湖南省电力公司客户服务中心一方面承担对公司决策、业务管理部门的供电服务管理支撑职能，另一方面也承担了公司所辖市州供电公司的供电服务诉求的事前防控、事中监督、事后溯源调查等诉求管控职能。

而以往的客户诉求仅分析工单内容，对诉求数据简单统计，诉求信息获取不足，分析缺乏关联度，分析力度薄弱，形成分析报告所需时间较长。而工单调查仅针对事件本身，无法穿透工单直击问题根源，管控方式缺乏层次，无法满足管理需求。为了实现供电服务投诉的有效控制，提高投诉分析的精益化水平，实现供电服务支撑能力的显著提升，国网湖南省电力公司客户服务中心95598运营室开展了供电服务管控模式的探索和创新。

1  精准聚焦、角度多元、分析快速，实现诉求监控分析质的提升

1.1  诉求监控分析精准化

进一步利用大数据分析手段，拓展投诉工单维度。针对原有的投诉信息数据单元，进一步将投诉工单信息分解、细化至最小信息元。将投诉受理信息细分至专业、投诉事由；投诉责任信息细分至县公司、供电所（班组）、责任人；资产归属信息细分至台区、线路；投诉闭环信息细分至违章条款、处罚人数、处罚金额等。通过不断丰富投诉信息多维核查点，基本实现由简单统计型分析向投诉责任、问题原因、集中区域等精细型分析方向的转变。

1.2  诉求监控分析多元化

在投诉多维分析的基础上，将分析面进一步拓展到非投诉业务核查，定置《非投诉业务核查表》，加强诉求关联信息收集，核查业务异动原因；开展话务量、抢修量、投诉量、满意率、接派单信息比对分析，查找关联性问题。

1.3  诉求监控分析快速化

建立标准数据库，提高数据分析及时性。根据质检的维度，建立61个标准数据库，按日、周、月、季、半年、年度累计更新数据质检明细和数据统计，如《投诉量管控统计表》《三级单位重点投诉类型波动统计表》《投诉人为责任统计表》等。通过模块式固化分析方式，迅速提升分析效率，可对市州公司在2小时内分析该单位诉求详细情况，满足公司决策、管理层动态诉求分析需求。

2  深度溯源、专题核查、调查标准，实现诉求管控局部突破

2.1  投诉工单核查深度溯源

充分利用远程核查、现场稽查、电话回访等多渠道手段，重点管控投诉工单处理质量，打击虚报、谎报、瞒报行为，促使地市公司工单处理质量不断提升。在投诉工单常态穿透核查的基础上，逐单溯源投诉处置全过程，查找投诉管控深层次问题，发现部分公司营业厅管控措施执行不到位、现场调查制度执行不到位、各单位工单审核流程漏洞等管理性问题，督促市州公司规范整改。

2.2  重点投诉专题深入核查

核查范围进一步拓展，由单纯诉求工单核查转变“突出问题集中查、指标异常跟踪查、闭环整改回头看”。针对投诉集中点、问题爆发点、指标异动点，以点带面开展专题核查，实现公司关注问题的全面覆盖。重点针对指标管控、营业厅、抄表、欠费停复电等专业问题开展专业专题核查，列数据、摆现状，有的放矢提供热点诉求决策支撑。

2.3  诉求调查标准化

针对诉求工单现场调查过程中出现的调查不彻底、不规范的现象，95598运营室不断规范诉求调查标准，形成各类调查标准化流程。如《专业投诉工单十必查》《抄表、欠费停复电问题溯源调查树》《工单专项调查过程管理流程》等系列标准化调查规范，让调查人员迅速掌握调查重点，确保工单调查过程标准、规范，直击诉求问题根源，提出相应管控建议，切实提高诉求调查效率。

3  重点帮扶、创新方式，开展新型服务管控模式研究

3.1  省、市、县三级联动管控

对部分重点投诉三级单位开展投诉管控重点帮扶。分专业提出管控建议，通过远程监控与数据支撑、现场专题座谈、投诉工单联动调查、一线班组现场送培等方式，协助帮扶单位实现诉求管控质量、专业管理能力的全面提升。

3.2  客户标签与员工画像的新型服务管控模式研究

为进一步从源头防控投诉问题的发生，95598运营室初步尝试利用信息化系统与大数据分析技术，形成客户标签与员工画像，开展客户端与员工端的双向服务管控模式研究，即对用电客户进行标签，结合不同客户需求与期望值，形成个性化标签。主动为各类诉求敏感客户提供针对性、差异化服务，有效减少客户重复投诉。此外，提取各类应用系统中相关员工管控价值的信息，利用数据分析实现员工行为、能力展示数据化，形成员工画像，能够及时发现违规行为和设备异常，实现服务风险预控，提高诉求处理效率。

4  下阶段工作思路

4.1  找准“模型”切入点，助力服务末端业务的融合

重点围绕解决目前优质服务与营销业务管理中存在的热点、难点问题，构建多维分析模型，不断提升诉求管控效率，并建立以多维分析模型为切入点，实行主动服务，做好客户诉求的处理、监控和管理。

4.2  做实“服务”支撑点，全面开展差异化支持服务

以服务管控为支撑点，积极推进全渠道供电服务信息数据整合，深入挖掘数据资源价值，为公司、中心决策和业务管控提供信息支撑，为基层单位开展主动服务与精准营销提供数据支持，强化各层级服务协同，全面开展差异化支持服务。同时进一步推广深化市州公司供电服务的委培服务。从监控分析、溯源调查与分析、服务技巧和服务应急响应4个方面提升市州公司送培人员的线索收集与甄别能力、诉求溯源调查能力和问题穿透分析3种业务能力。