湖南·国网永州供电公司  刘  军

随着网络技术的快速发展，以论坛、微博等社交网站及移动通信为代表的社会化媒体迅速占领信息传播阵地，加之国家正处于改革攻坚期和矛盾突发期，各种问题积聚叠加，一旦涉及利益冲突，不和谐的舆情便铺天盖地，成为社会的关注焦点。

供电企业与国计民生、千家万户息息相关，面临着来自网络涉电舆情危机的重大考验。所谓涉电舆情危机，就是指那些可能严重影响供电队伍形象和供电企业生存环境的突发事件引起的公众关注危机、公众谣传危机、媒体负面报道危机、网络舆论危机等等。供电公司身处服务一线，面对广大客户，随时都可能涉及舆情危机，因此，我们如何迅速有效地应对处置舆情危机成为迫在眉睫的新课题。本文结合自身学习和工作实践，谈谈供电企业舆情危机的对策及处置方法。

1  供电企业舆情危机的特点

（1）舆情危机制约公司品牌形象。无论在西方社会还是在我国，“成也媒体、败也媒体”的例子屡见不鲜，对此，作为为社会提供公共产品的供电企业，更是随时都会站在社会媒体的浪尖上，受到高度的关注。每年迎峰度夏期间，虽然电力员工顶高温，冒酷暑，奔走在抢修的一线，但有些时候依然受到社会的指责，这是因为供电涉及人员广泛，影响到社会的稳定，容易成为政府的关注点、百姓的出气点，无形中就成为了媒体的追踪点。

（2）舆情危机易引发媒体炒作。新闻媒体是把“双刃剑”，具有公众性强、鼓动性强、影响大等特征，媒体一旦偏听偏信一面之词，报道不全面、不客观，一家媒体刊登，多家媒体转载，必然会将小事炒大，将情况炒成事件，将热点炒成焦点，将焦点炒出爆炸点。像有些社会媒体，偏听客户一方言语，只知道停电了，却不知道为什么停电，结果批评性的新闻发出了，产生了不良影响。即使经过做工作，后续更正，但是信息已经散布，必然影响供电企业的形象。

（3）舆情危机处置是供电企业的短板。2003年，供电企业已经从“局”转变为“公司”，从政府部门转换到企业，虽然供电企业进行了长期的、多种形式的思想教育，但是无论是员工，还是社会公众，无形中还或多或少存在认为公司具有政府职能的思维。

很多干部员工认识不到位，且没有经验，在涉电负面舆情处置的观念、态度、方法上还存在着很多不适应，具体表现在：一是“怕”。见到记者能躲则躲，能溜则溜。二是“慌”。面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。三是“捂”。对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。四是“拖”。对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。五是“虚”。面对媒体记者的质疑心虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。

（4）新媒体高度关注供电舆情。当前，随着新闻体制的改革，大部分媒体已经脱离了政府成为企业，为了生存，他们必须要站在读者的角度寻找新闻，依据读者的关注点寻找新闻。供电企业联系到千家万户，容易成为百姓的关注点，因此，涉电事件更容易成为被公众误解和舆论攻击的对象。

2  应对涉电舆情危机要坚持的原则

英国公共关系专家杰斯特提出处理危机中的媒体关系要遵循“3T”原则，即以我为主发布消息（Tell you own tale）、讲清事情的全貌（Tell it all）、第一时间对外表态（Tell it fast）。结合供电企业的实际，笔者认为在处理舆情危机中的原则，应该把握“四个度”。

（1）态度。一是在思想上变怕为不怕。应不逃避、不沉默、不恐惧，按照“反应灵敏、程序简便、流程快捷、反馈及时”的总体要求，准确发布，及时监控、报告、处置。二是在策略上变被动为主动。一方面，要以开放的心态面对新闻媒体，对媒体主动介入涉电事件应当做到“疏而不堵”；另一方面，要将舆论引导纳入处置预案中，与处置工作同步研判、同步安排、同步推进。三是在方法上变删堵为引导。舆情的处置重在引导，在澄清事实真相的同时，要引导网民理性地思维，做到不偏激、不执拗，不跟风，而不是删帖和堵塞言论。

（2）速度。舆情危机发生过程一般有“四期”：潜伏期、爆发期、后遗期、解决期，专家提出了“黄金4小时”法则。实践证明，解决问题的最佳方式是速度。2016年4月，某供电公司突然遭受特大暴风雨恶劣天气，城区内电力设施受到严重损坏导致多处停电，情况十分严峻。该公司立即采取得力措施，一是组织精干队伍加快抢修，尽全力消除故障恢复供电；二是迅速联系媒体，告知公众停电的区域和原因以及采取的应对措施，媒体及时发布了信息，看到了供电员工全力抢修的身影，社会各界给予了充分理解。当时不仅没有造成负面舆论，而且得到了政府和社会的赞誉和表扬，央视新闻频道还对此进行了报道。

（3）尺度。一是要坚持依靠政府主导，严格明确发布信息的内容和范围，将社会舆论议题设置在自身确定的范围和主题之内，必要时请政府宣传部门牵头正面引导，牢牢掌控宣传主动权。二是要把握节奏。既要站在媒体的角度，充分考虑媒体对信息的需求，并给予适度的满足，尽量实现信息供求的平衡，又要避免发布尺度和节奏不当，造成公众的不理解或过高期待。三是要注意保密。在对媒体的尊重、接纳、满足的同时，在内容及形式方面要掌握适当的范围和限度。

（4）梯度。一是突发事件危机应对。如果发生突发事件，供电企业要本着认真查明事实真相和积极承担责任的态度与媒体进行合作，立即成立危机处理小组开展工作，经过周密的决策之后，由指定新闻发言人主动发布消息，通过媒体告知公众发生了什么，供电企业正在做什么。同时，要通过主流媒体对公司进行正面报道，通过专家学者从社会安全和电网安全的角度进行解释和分析，让社会能够了解供电的观点，使公众对供电企业的举措产生理解和认同。二是负面报道危机的应对。对于在社会上造成较大影响的涉电负面报道，供电企业新闻宣传部门和专业部门要及时沟通，尽快进行调查处理，同时要主动与新闻媒体进行协调，表明态度和处理的决心；对于经调查属实的报道，要及时通过新闻媒体公开报道处理结果，消除负面影响，树立正面形象；对于经调查不属实的报道，要及时通过新闻媒体澄清事实真相，以正视听，防止负面炒作。三是网络媒体的传播和危机应对。若互联网上出现涉及公司的重大、敏感问题的讨论，供电企业应发布正确消息，澄清事实，形成一股正面回应的合力。同时，事实调查清楚之后，应迅速与相关网站联系沟通，以公司的名义撰文回复，及时解答网民的疑问，引导网上话语方向，使网上炒作迅速降温。处理网络危机事件当务之急必须做到：一是成立危机处理领导小组；二是确定新闻发言人；三是组建网评员队伍。

3  应对涉电舆情危机的措施

供电企业在面对舆论危机的时候，如何在媒体围剿时从容解脱？如何引导舆论？如何利用媒体逢凶化吉？笔者认为关键要做好以下几点：

（1）要乐与媒体做朋友。要继续牢固树立“媒体就是工作伙伴”的理念，建立与媒体长期相处的机制，不能“现用现交”，不可“厚此薄彼”；要为媒体提供采访便利，包括积极联系采访对象、尽量满足采访要求等。

（2）要善用媒体树形象。通过形式多样的“供电开放日”“媒体看供电”，组建品牌专家队伍等举措，搭建沟通平台，构建和谐电媒关系。通过媒体广泛正面宣传，不断增进社会各界和广大人民群众的理解支持。

（3）要巧用媒体促管理。当前，供电企业在社会舆论中从“强势”转变为“弱势”。因此，要坚持“诚信、责任、创新、奉献”，广泛践行“你用电、我用心”，落实“四个服务”，让政府放心，让客户满意，从而赢得媒体理解和支持。

（4）要善用媒体明方向。在重大突发事件发生后，要及时向媒体通报情况，做到以“我”为主、抢占先机、先声夺人，掌握话语主动权，挤压炒作空间，让客户明白供电企业做出的努力，确保舆论导向正确。