随着电力改革和国资国企改革的纵深推进，电网企业的功能定位和运营模式发生了一些重大变化，通过改革提高企业市场化竞争能力的需求愈加迫切。近年来，国网湖南省电力有限公司深入推进“两个转变”，针对支撑机构对专业的支撑偏弱、力量分散、资源浪费等问题，牢固树立以客户为中心的服务理念，坚持用改革的办法优化资源配置、理顺工作机制，大力瘦身健体。2017年8月，在“三集五大”体系完善提升的过程中，组建公司供电服务中心，探索建立省级营销全业务支撑与实施新模式。

1  当前营销服务面临的形势和问题

自2012年“三集五大”体系建设在国网湖南省电力有限公司推进以来，由点及面再造流程，集约管理核心资源，统筹规划核心业务，建立起了纵向贯通、横向协同、权责清晰、流程顺畅、管理高效的“五大”体系，大幅提高了公司的管理水平和运营效率。根据国网公司“三集五大”体系建设要求，国网湖南省电力有限公司相继成立了省级计量中心、客服中心，之后又相继成立节能服务有限公司和电动汽车服务有限公司。

随着时间的推移，环境发生了新的变化，形势提出了新的要求。一是从严治党对国企党建工作提出更高要求。十八大以来，中央高度重视国有企业党建工作，全面从严治党不断深化，管党治党责任更加明确，党建工作要求更加严细实。二是精益管理对公司营销工作提出更高要求。以前的营销工作注重结果管控，而现在的精益营销更加强调过程管控，要求企业不断调整组织模式和管理体制，顺应市场需求和协同运作需要。三是电力改革对公司业务模式提出更高要求。随着新一轮电力体制改革的深入推进，增量配电市场放开，大用户直接交易，电力市场的多元主体更为活跃，配售电市场竞争更为激烈，现有的业务模式亟待转变。四是企业发展对营销技术创新提出更高要求。以前营销技术支撑主要体现在计量方面，随着充放电设施、节能减排政策的深入推进，营销工作的技术需求更加多元，对技术支撑的要求也更高。五是客户需求对企业优质服务提出更高要求。随着买方市场的逐步成熟，客户对优质服务的要求日益提升。

此次省级营销现代化业务支撑模式的变革，正是对“三集五大”体系建设的深化与发展，旨在解决当前存在的突出问题，助力企业健康快速发展。一是解决综合机构重复设置、精益规范程度不够的问题。原计量中心、客服中心后勤、财务、党务等机构重复、业务重叠，改革针对综合和党群业务进行机构重组、人员整合，避免了专业工作重复开展，人员力量更为集中高效、权责分明，更好地满足全面从严治党、依法从严治企要求。二是解决营销资源管理分散、专业支撑效率不高的问题。原“两中心”对供电服务和营销计量各自分管，机构与业务科学整合后，利于突破跨业务壁垒、形成合力、统一调度、管理闭环，提升专业化程度和运转效率。三是解决新型业务支撑不足、重点业务不够突出的问题。对充放电设施等新型业务支撑不及时，在“全能型”供电所建设、需求侧管理、大用户直接交易等方面支撑力度不强，大客户服务和重大项目跟踪未形成常态机制，未能紧跟经济发展形势深入开展市场调研和分析。机构改革后更利于新型业务支撑和重点业务推进。四是解决技术资源未有效共享、营销技术支撑不足的问题。原计量中心拥有24个实验室，具备充放电设施、低压开关等营销技术研究的能力，但未得到有效共享利用。机构改革推动技术资源全面整合共享，有利于推动营销科研创新，为营销全业务提供技术支撑。五是解决营销精益化水平不高、管结果不管过程的问题。改革后的机构设置和职能定位要求对营销专业的全指标、全过程、全环节进行实时监控和集中管理，真正实现营销工作可控、在控和能控。

2  构建以客户和市场为中心的省级营销现代化业务支撑与实施新模式

2.1  总体思路

适应电力营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持组织架构集约化、扁平化、专业化的原则，围绕“变革组织架构、创新管理模式、优化业务流程”的整体要求，将“计量中心、客服中心、电动汽车服务有限公司”的业务、机构和人员成建制划入（挂靠）国网湖南供电服务中心（计量中心），统一行政、人资、财务、党建等职能管理，优化资源配置，打破专业壁垒，促进业务融合，推进全面从严治党，进一步提升营销经营业绩和客户服务水平。

2.2  主要目标

通过构建协同高效、立体覆盖的营销服务工作体系，打造5个平台（营销业务监控平台、供电服务管控平台、计量生产业务平台、营销科研技术平台、“旗帜领航”工作平台），提升5个能力（营销业务监控能力、供电服务管控能力、营销技术支撑能力、新型业务拓展能力、员工队伍履职能力），强化3个支撑（服务支撑、技术支撑和管理支撑），全面建成“计量精准、服务高效、管控严密、支撑有力”的专业机构，实现全过程全领域的支撑营销管理，全指标、全环节的服务营销管理，全系统全信息的共享营销服务。

2.3  主要做法

（1）打造资源整合、统一调度的营销业务监控平台。一是强化指标监督。开展指标的监控、统计、分析、预测，定期排名、实时预警、适时约谈。二是严密过程管控和异常处理。狠抓异常调度处理和闭环管理，重点问题重点督办。三是加强现场稽查、帮扶。以问题为导向做好现场稽查和专题诊断。突出工作质量溯源分析和问题清单梳理，抓好指标落后单位驻点帮扶，共促指标提升。以效益为中心做好反窃查违工作，扮演好反窃查违“督导官”和“指导员”。四是精益省级关口和大客户的巡视和实时监控。建立重要计量装置的图像档案，开展风险评级和差异化管理，逐步实现网损的实时计算和分析。五是提升现代化支撑手段。深度挖掘现有系统功能，实现既有数据的高效利用。

（2）打造链条畅通、协同高效的供电服务管控平台。一是做强供电服务指挥监管。搭建供电服务指挥监控平台，强化对市（州）供电服务指挥工作的监管和调度，持续提升服务响应效率和管控能力。二是做优95598客户服务中枢。整合诉求业务运营管理和供电服务质量管控，实现95598客户服务的全业务、全流程、全专业管控。三是做实服务渠道运营中坚。拓展服务渠道运营管理支撑职能，全面支撑公司各类服务渠道的建设、运营、推广、监控等工作。四是强化横向协同，切实降低投诉。对投诉问题进行聚焦归类分析；对频繁投诉客户进行分类、分层、分级管理；对频繁停电线路实行登记销号管控。五是形成市场研究和重大项目服务的跟踪分析常态机制。建立健全灵活多变的市场竞争策略，完善重大项目供电服务网络和“重大项目信息库”，开展重大项目服务跟踪督办和综合协调。六是积极开展大客户服务。策划和推进大客户特色服务，进一步规范典型问题收集、跟踪督办、整改闭环。

（3）打造专业融合、精益规范的计量生产业务平台。一是强化计量器具质量管控。融合专业人员力量，强化计量外延、辅助设备和运行计量器具在线监测，进一步拓展质量管控的广度、深度和精益度。二是提升生产任务执行质效。打破计量检、配、装、校专业壁垒，统一生产计划执行和工作调配，促进人力资源的优化配置，提升计量生产效能。三是强化管理，抓好检配设备运行维护。推进库房标准化、智能化建设，建立柔性配送机制和应急处置机制，提升计量资产流转质效。四是加强运维，确保采集指标稳步提升。加强用采系统全覆盖后的现场运维，督导各市（州）落实计量装置“五同步”工作要求，确保用采系统各项指标稳步提升。五是落实新规，完善资产质量末端管控。深化应用电能表品级评价及状态轮换，持续推进故障表省级集中管控，进一步规范故障理赔工作机制。

（4）打造技术精尖、实力雄厚的营销科研技术平台。一是突出创新平台建设。融合优秀科技人才和硬件资源，以省重点实验室为平台，加强校企、政企合作交流，夯实科研基础，做精特色实验室。二是突出营销新技术研究和应用。探索开展交直流充电桩、电能替代新技术等领域的研究及应用，进一步深度开展营销全业务新技术研究，实现中心科研重点由电测计量向营销全业务转变。三是突出科研项目推进。制定科研项目三年工作目标和实施计划，明确重点培育项目和报奖时间节点，高质量完成科研项目研究工作。

（5）打造坚强有力、个性鲜明的“旗帜领航”工作平台。一是持续深入宣贯党的十九大精神，丰富学习载体，巩固学习效果，让十九大精神在中心落地生根。二是创新党建和纪检监察工作。深化“互联网+”智慧党建应用，构建“互联网+廉洁教育”平台，打造党建示范基地和廉洁文化阵地。三是加强企业文化和品牌外联。发挥软硬件优势，加快智慧型生命体班组建设，争创国网公司首批社会责任管理示范基地。四是加强干部员工队伍建设。着力深化“六型中心”建设，全面提升干部员工队伍学习意识、协作意识、责任意识、高效意识、服务意识、廉洁意识。

3  改革的初步成效

3.1  营销监控更全面

初步建成了营销全业务监控体系，实现由计量、服务监控到营销全指标、全过程、全环节的实时监控和集中管理。督办清理异常数据60余万条，发现、整改问题18万余个。内稽外查覆盖全省56个县公司、52个供电所，查处不规范性问题2031个、一般违章80个、严重违章8个，督促3万余个线损异常台区完成整改，预期为企业增效5000万元以上。

3.2  服务成效更明显

初步形成了统一调度、管理闭环的服务模式。对“全能型”供电所建设、需求侧管理、大用户直接交易等工作支撑力度更强，对大客户服务和重大项目跟踪闭环、研究分析更深入全面。建成包含4.5万余条数据的投诉成因及关键信息档案库，具备任意维度投诉数据2小时快速分析能力。前移管控关口，95598业务由工单处理向全流程管控转变，2017年1～10月投诉同比下降17.45%。跟踪督办大客户服务及重点项目，协调用电问题27个，促进12个重点项目送电。支撑增量配电试点和市场化售电，协助完成公司牵头的联合体中标4个增量配电市场试点项目。

3.3  计量生产更高效

通过建立全覆盖、全流程的生产任务管控机制和智能排产生产平台，统一了需求、采购、检定、配送全流程管控，提升了信息传导效率。通过将CNAS认证体系内嵌于资产管理体系，实现了质量管理水平的跨越升级。通过构建基于计量关口监督的网损指标支撑体系，实现了计量由电量管理到网损管理、效益管理的转型升级。2017年累计检配电能计量器具612万只，超过中心年检配能力的1.4倍，实现2480万用户采集全覆盖；完成899套智能仓储设备投运，实现799个计量库房智能化；建立233条网省关口线损模型，实现网省关口异常在线监测。连续4年实现1200亿上网关口电量无差错计量。计量同业对标连续52个月保持国网A段。

3.4  技术支撑更精益

原计量中心拥有的24个实验室在机构与业务整合后，技术资源同步辐射共享至营销全领域。获批智能量测技术及应用省政府重点实验室，取得实验室CNAS国际认证；“四线一库”科技成果获得省电力科技一等奖和省公司科技进步一等奖；荣获“湖南省质量检验诚信示范单位”和“湖南省计量检验信得过单位”称号。实现全省故障表集中管理，与42家厂商签订了故障表理赔协议，理赔电能表3万余只。

3.5  党建工作更有力

全面推进从严治党向纵深发展，党建工作新模式不断取得突破。巩固“三互一创”“联学联建”品牌，建成“互联网+”智慧党建新平台并获得国网青创赛金奖。社会责任示范基地建设和智慧型生命体班组建设获得国网公司高度认可。

4  结束语

惟改革者进，惟创新者强，惟改革创新者胜。国网湖南供电服务中心（计量中心）将坚定做改革创新的推动者和实践者，建立健全以客户为中心的现代服务体系，持续优化完善省级营销现代化业务支撑与实施新模式，瘦身健体提质增效，不断创新提升服务，为全面建设“一强三优”现代公司作出新的更大贡献！

 

 

作者简介：陈向群，男，教授级高级工程师，国网湖南供电服务中心（计量中心）主任，国家电工仪器仪表专委会委员，国家电网公司计量专家，湖南计量测试协会主任委员。张见超，男，国网湖南供电服务中心（计量中心）综合管理部主任。