国网湖南供电服务中心（计量中心）  程 莺

近年来，随着电力体制改革的全面加速，对电网企业的经营模式、商业模式和服务模式产生了一系列巨大的影响。在传统服务体系无法满足互联网时代客户个性化、碎片化和快速变化的需求基础上，“掌上电力”手机App、95598智能互动网站、“电e宝”平台、国网商城等电子渠道的陆续推出，标志着国网公司“互联网+”时代全面开启，同时也推动着社会服务意识、服务理念和服务技术的全面变革。随着国网公司一系列“互联网+”营销服务计划的实施，各网省公司也纷纷加入智慧新模式，搭建如微信公众号、支付宝生活号等自有线上服务渠道，通过逐步转变客户的用电习惯，吸引客户主动体验，潜移默化地拉近与客户的沟通距离。

1 开辟“互联网+”服务新渠道

国网湖南省电力有限公司（以下简称湖南公司）在这一波波新模式浪潮中虽起步较晚，于2018年4月才着手搭建“国网湖南电力”微信服务号，但通过不懈努力和锐意进取，从团队组建到跨专业协作，从零基础研发到全数据应用，仅仅不到2个月时间，微信服务号即成功上线运营；上线仅1个月时间，客户关注绑定量即达到100万；上线4个月，客户关注绑定量已迅速突破500万，功能菜单日均点击量450183次，月均点击次数13697069次；“我要留言”日均留言数量979笔，月均留言数量29791笔，微信服务号推文客户平均阅读量15W+。客户关注度的持续提升，既是大众对于国网湖南电力服务新渠道应用的期待，更是国网湖南电力面向大众开放全方位服务新体验感知的便捷通道。

2 存在的问题

面对湖南近7000万人民群众、2600万用电客户群体，如何吸引大众长期关注，助力完成线上需求响应、线下服务交付、线上体验反馈的闭环服务过程，如何真正实现电力惠民，打通客户服务“最后一公里”，湖南公司“互联网+”营销服务新模式尚面临一系列亟待解决的问题。

2.1 新渠道服务模式运营机制问题

（1）线上线下多渠道分散运营体系依然存在。2018年湖南公司开通微信服务号，进一步丰富了公司电子渠道的应用，加之外部企业合作洽谈项目的增加，下一步将可能继续扩展至在支付宝开通电力服务生活号等等。同时，线下全省各营业厅渠道应用，以及下阶段面临的“三型一化”营业厅转型升级，多渠道分散运营体系持续存在。（2）电子渠道专业化运营能力尚存不足。湖南公司电子渠道发展相较于其他省公司较为滞后，2017年底陆续配置电子渠道专职人员，随着2018年4月湖南公司微信服务号建设才着手组建电子渠道运营团队，面临起步晚、人员少、技术力量紧缺等一系列支撑问题。（3）服务资源统一调度机制尚未健全。多渠道客户侧业务处理、技术研发及异常消缺均面临不同系统支撑业务调度与跨专业协同，同时也面临服务资源如何统一调配、服务过程管控的问题。

2.2 新渠道线下向线上转化问题

（1）多服务渠道仍缺乏系统性规划，渠道间协同转化能力不足。线上渠道的快速拓展，对渠道的整体规划提出了更高的要求，市场推广如缺乏统筹计划，势必影响线下员工推广时的精准和客户感知。（2）未建立线上线下一体化科学有效评价机制。以湖南公司微信服务号推广为例，目前仅停留在公司下发年度指标、各地市排名，系统推广数据需技术部门定期抽取，尚未实现线上线下数据实时获取、增减客户精准定位、客户评价在线监测。（3）渠道推广还未找到最有效办法，线下资源重负难当。目前湖南公司针对线上渠道的推广，多以指标、业绩定位为基准，各地市推广重心则放在摆摊、逐户追踪、广发传单等方式，加之客户基础数据仍存在部分信息不准确的情况，虽公司层面开展了一系列有奖活动吸引客户关注，仍旧难以从根源上减轻地市推广压力。

3 解决方案

针对上述问题，如何改变建立适应新服务模式运营机制，如何制定营销服务线下向线上转化策略成为当前研究的方向。

3.1 建立适应“互联网+”服务新模式运营机制

（1）深化全渠道运营体系。进一步整合资源，由湖南省供电服务中心负责协同开展全省线上线下各渠道统一运营管理，实施各渠道内容运营、功能运营、数据运营、活动运营等，支撑和指导市（县）公司开展全渠道业务运营工作。（2）加强电子渠道专业化运营能力。调整省供电服务中心相关职能，设立渠道运营部，专项负责电子渠道建设运营、拓展推广、功能设计、数据应用、内容推送、活动策划、客户互动等工作，并对市（县）公司线上线下渠道运营活动进行统一管理、业务指导和技术支撑。（3）建立健全服务资源统一调度机制。借助省公司平台，同步优化市（县）渠道运营管理组织机构，充分发挥省供电服务中心调度职能，快速精准搭建线上服务渠道接入与线下服务资源共享的核心纽带，实现内部资源高度协同，客户需求快速响应。

3.2 制定营销服务线下向线上新渠道转化策略

（1）统筹梳理各类线上线下渠道运营成本、业务承载力等要素，形成业务、人员、客户三位一体的特征匹配，根据要素综合匹配分析，逐步将业务部署在合适的渠道中，并充分发挥线下主营实体渠道（如营业厅）、社会外部渠道（如便利店）的特殊作业模式及广泛性。（2）研究探讨客户侧与渠道的适配管理模式，对客户个性化数据，如阅读习惯、缴费习惯、关注热度等开展大数据分析，建立线上客户档案标签库，为客户定制个人偏好管家，引导客户使用对应渠道。（3）以推广电子账单、电子发票为突破口，同步提升客户基础信息准确性，加速提升知识智能应答互动能力，引导客户主动触发信息盲点，同时进一步拓展活动形式，加强外部跨界合作，考虑引入外部资源的方式带来新一轮体验感知的冲击，提升品牌知名度。

4 结束语

互联网的发展驱动服务行业的变革，是挑战也是机遇，湖南公司始终坚持“以客户为中心，专业专注，持续改善”的核心价值观，在致力于“互联网+”新格局下的电力营销服务新模式研究道路上，不断革新寻求突破，将“始于客户需求，终于客户满意”贯穿始终，以优质的服务赢得客户的认可。