山东·国网诸城市供电公司  陈 明 顾学清 刘玉民

 

国网诸城市供电公司实行以为客户解决用电问题为导向，以提高客户用电安全、综合用能效率、减少用能成本为目标，以各专业优势专业力量，快速解决客户问题为手段的“派驻经理”服务模式，向大客户派驻精通专业、善于管理、综合素质高的人员，担任客户管电的“经理”，以“用电方”人员身份服务上电、用电、管电等一切与电有关的所有方面，实现供电企业与用电客户“双赢”。

1 明确工作标准与规范，建立日常服务机制

（1）组建专家智库，为“派驻经理”提供智力支持。将具有较高理论水平和操作技能的人员按照不同的专业，组成高压操作、高压故障处理、低压故障处理、设备运维、电费电价、能效诊断、安全评价、人员培训等8类专家人才库，每个专业至少配置2人互为备用。“派驻经理”在服务过程中遇到自身不能解决的问题，可以随时调用人才库中相关的专家共同参与现场服务或咨询，为“派驻经理”提供智力支持。

（2）明确“派驻经理”嵌入式服务流程和标准。按照“确定人选、履职培训、登记管理”3个环节组织开展“派驻经理”嵌入式服务工作。确定人选，根据派驻单位生产经营特点和用电规模、电压等级、用电量等因素，综合考虑现场服务的特点和需要，确定“派驻经理”人选。“派驻经理”赴任前需进行不低于16个学时的培训，由“派驻经理”工作办公室负责组织，各专业单位和专家智库人员具体实施，重点学习“派驻经理”工作规范、专业知识、安全知识，其中现场设备管理、故障处理等技能操作学习占60%，其他学习内容占40%。学习培训后由“派驻经理”工作办公室组织考察，合格后方能进驻派驻单位。登记备案，建立“派驻经理”登记备案制度，确定的“派驻经理”在“派驻经理”工作办公室进行登记，详细记录人员基础信息、派驻单位基本情况，对服务情况、工作业绩以及人员交接等及时更新、记录。

（3）规范“派驻经理”服务行为。制定《“派驻经理”工作手册》，对“派驻经理”的服务内容、质量标准等作出明确的量化，使“派驻经理”的各项服务工作有章可循。“派驻经理”每月制定工作计划，明确服务内容、时间和质量要求，按照“到岗到位”要求每周到派驻单位现场工作时间不少于2个工作日，每日填写《“派驻经理”工作日志》，详细记录服务内容，存在问题、整改措施及整改情况，参与服务的协同单位和人员工作完成后，“派驻经理”需将协同服务情况报工作办公室，服务过程中形成的表单、图纸、报告等要及时整理归档，确保“派驻经理”服务文明、行为规范、工作高效。

2 开展客户分类与需求分析，确定服务对象与项目

（1）明确客户分类标准。从星级客户、潜在客户、风险客户3个维度，对大客户进行分类。星级客户：按照公司客户星级评定标准，确定为“二星级”及以上客户。潜在客户：当地政府确定的新旧动能转换重点工程项目，特别是工农业生产、环境保护、文教卫生等经济效益和民生工程项目，省、市、县重点工程项目，新增园区内计划新上的高压客户整体纳入潜在客户范围。风险客户：存在流失风险的优质客户，有符合市场化交易条件的客户，电压等级高、用电量大的客户，已经与售电公司签订合同的其他地区的同类客户等。

（2）实施精准的客户需求分析。通过营销业务应用系统和用电信息采集系统数据按上述3个维度的客户进行统计、筛查、对比，尤其对近期或一定周期内客户出现用电量激增或短时间内超容量用电的情况进行排查，进行初步的需求判断。对客户现有运行容量、行业类别、地理位置、联系方式等信息进行分类汇总，结合当前用电情况做出进一步的判断。利用台区经理对所辖区域用电情况熟悉的特点，逐户进行现场调查，掌握真实的客户需求。由派驻经理对筛选出来的客户按计划进行走访，实地了解客户需求，并对客户从事的行业类别、用电性质、负荷特点、生产特性、负荷大小、调峰措施等情况进行了解和核实。与目前客户用电情况进行数据对比分析，通过数据计算，初步确定客户有无受电设备增容需求，基本电费调整需求，以及电量直接交易需求等。

3 突出内外沟通协调，构建高效协同联动机制

（1）实时信息共享。建立由“派驻经理”、供电公司专业团队、派驻单位管电人员、配电工程施工人员等参与的微信群，在上电、用电等各环节主动推送业务办理进程、停送电计划安排、电价调整、收费标准、用电负荷和电费余额等服务信息，提醒相关单位和专业人员办理事宜和注意事项，跟踪指导受电工程建设，排查消除施工缺陷和安全隐患，及时受理、解答和处理各方面提出的问题，形成信息数据及时快捷、实时共享、多方互动，问题快速响应。

（2）建立“派驻经理”嵌入式服务支撑保障制度。以客户需求为导向，建立“派驻经理”牵头面向客户，公司5大专业共同参与、职责明晰的协同工作机制，根据各相应专业特点和职责，明确在“派驻经理”服务过程中所承担的职责，支撑保障流程和要求，对“派驻经理”现场服务提供强有力的后台支撑。建立“跨部门、跨专业、跨层级”的联席会议制度，根据需要组织公司各专业和部门、保障团队人员、派驻企业召开联席会议，协商解决派驻单位的问题。

（3）供电企业与用电客户同质管理。实行供电公司和用电客户月度停送电计划“协商制”，减少停电时间；实行配网故障、客户侧故障集中研判和主动抢修机制，快速响应、快速修复，提高故障抢修服务效率；制定有序用电方案，指导客户科学合理安排用电负荷，转移高峰用电负荷，降低有序用电影响。统筹公司故障抢修、用电咨询、供电设备租赁、设备代维等专业队伍，根据需要安排定期现场服务、临时故障处理、用电方案规划等服务，让优质客户享受到更高的服务内涵。

国网诸城市供电公司发挥“派驻经理”特殊的身份和自身能力，在供电企业、用电客户、配电工程施工单位中的协调效率提高，从客户用电申请到验收送电全过程部门配合无缝隙、无冲突。对供电企业内部进一步消除了不同专业之间流程梗阻和服务管控盲点，明确交互环节和要求，让营销服务流程更加顺畅，服务协同效率得到提高。对工程施工企业密切配合严格管控，在提高工程质量的同时节省了时间，极大提高了客户上电速度，客户平均上电时间减少了18天。