——国网湖南省电力有限公司优质服务40年变迁

“现在，供电服务是越来越周到，我在网上预约，就把增容手续办好了。”10月20日，广汽三菱长沙公司动力部门负责人给国网长沙县供电公司打了个电话，通过网上预约，办理了增容手续。“要是40年前，那是不敢想象的。”一番话，折射出供电服务的时代变迁。

改革开放以来，特别是党的十九大以来，国网湖南省电力有限公司在习近平新时代中国特色社会主义思想的引领下，坚持以客户为中心，创新服务手段，让客户快用电、用好电。

从传统服务到创新服务

上世纪七十年代，湖南省电力供需矛盾非常突出，拉闸限电频繁。改革开放后，全省电力建设步伐加快，新发电机组投产容量和发电量大幅度增加，电网建设步入快车道，供电能力大为增强。

30多年前，电网企业一门心思想的是如何让客户用上电，服务工作难以顾及，因此服务是被动的：高压客户报装用电，必须自己到供电营业厅咨询、填表等，来回要跑四五趟，得找几个部门，从报装到送电前后要几个月，甚至更长时间；居民申请装表，也得两三个来回，半个月才能装上表；每月抄表员上门抄表收费，若客户错过了时间，就必须到营业厅缴费。

随着电力由卖方市场转向买方市场，服务成为企业生存与发展的基础和前提。国网湖南电力审时度势，把服务摆到了重要的议事日程上，统一部署。各市、县电力局转变观念，先后推出了“局长接待客户日”、“客户服务承诺”等举措，受到客户好评。

国家电网公司提出“优质服务是电网企业的生命线”的理念后，国网湖南电力上下内化于心、外化于行，全省875个供电营业厅全面推行综合柜员制，实现“一站式”服务、“一口对外、内转外不转”，将“电力服务窗口”前移至“当地村民服务中心”，实现供电服务与客户“无缝对接”，打通服务群众“最后一公里”。

党的十九大以来，在习近平新时代中国特色社会主义思想引领下，国网湖南电力忠实践行“人民电业为人民”的宗旨，坚持“以客户为中心”的服务理念和价值追求，用超前的思维，坚持不断创新，把服务工作做到客户心坎上。

探索便企措施，优化营商环境。

电网企业主动对接政府有关部门，主动关注招商信息，主动上门走访客户，对客户的用电需求反应迅速；积极开展互联网+业扩服务，业扩报装线上受理率达99.26%，实现客户办电“只进一张门，最多跑一次”；精简申请资料和办电环节，临柜次数和业扩办理环节减少50％；优化现场勘查，高压客户办电流程由8个减至4个；优化客户工程釆购模式，加快工程建设，高压客户平均接电时间缩短6.5天，达56.4天；主动公布客户工程方案和造价，将自主权交给客户，通过市场化机制降低工程造价；合理优化调整配电运行方式，提高线路“手拉手”互供能力，合理安排综合检修计划，减少重复和频繁停电。

国网湖南电力坚决落实湖南省委省政府关于企业减负的决策部署，2015以来，通过完善基本电价、实行过渡电价、执行输配电价，降低一般工商业电价等，累计每年降低企业用电成本超120亿元。2017年祁韶特高压输电工程建成后，引入西北低价风电，争取了较低的中长期交易电价，并通过市场化交易释放给省内电力用户，降低其用能成本，截至2018年底，祁韶直流通过市场化交易累计可释放红利超8亿元。

成立供电服务中心，严格日常监管。

2017年8月，国网湖南电力推出了改革供电服务机构的新举措，在国网公司系统首家成立供电服务中心，将优质服务推到一个新阶段。中心对内承担开展全业务、全渠道、全过程服务质量在线监测和实时管控、执行省级集中业务工作，对外承担兑现供电服务承诺。服务全过程管控实施以来，中心共开展各类现场核查53次，覆盖14个市州公司，与业务部门一道梳理供电质量类投诉突出问题，建立信息跟踪表，确保问题整治闭环。2017年10月，供电质量类投诉环比下降46.11%。

2018年9月30日，随着企业内部机构改革的进一步深化，国网湖南电力市、县供电服务指挥中心挂牌，构建了“以客户为中心”的“強前端、大后台”现代服务体系，对外形成以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内搭建以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台，强化全过程在线管控，解决服务突出问题，实现供电服务从被动向主动的转型升级。

从粗放服务到精细服务

30多年来，特别是近几年来，国网湖南电力推出了一系列精细服务的新举措，让优质服务迈上了新台阶。

——营业厅实行首问负责制、一次知之、一次受理、限时办结，实现了信息多跑路、群众少跑路的目标，低压客户办电流程由5个减至3个，平均接电时间缩短到2.3天，满足了人民群众方便而又快速办理用电手续的需求。

——不断加强服务基础建设，在城市打造“十分钟缴费圈”；顺应互联网+时代供电服务新形势，在城市和农村陆续推出“掌上电力”“电e宝”“支付宝”、微信等多种电费交纳方式，客户满意率达99％以上。

——信息发布在客户诉求之前，设备主动运维、停电信息主动发布、故障停电抢修主动告之准确送电时间，配电设备停电平均恢复时间缩短43分钟，抢修服务回访满意率达99.62%。

——在农村建设“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“全能型”供电所，全面推行台区经理制，开展“三个一”（一份用电宣传单、一张缴费告知书、一张台区经理名片）标准化服务。城乡推行网格化管理，台区经理每天通过微信和到网格服务点了解客户反映的热点、难点的问题，及时研究，及时反馈，并跟踪至处理完毕，做到“盲区”不盲，不留“死角”。目前全省有“全能型”供电所726个，占全省供电所数量的97.25%。对供电服务半径过长、服务面积过大乡镇及客户数量过多的供电所进行优化，设立服务站。

——为适应新形势、新要求，供电所营业厅打造了“综合型、服务型、智能型和线上线下一体化为特征”的新型营业厅。依托“互联网+”思维模式，给农村居民提供数字化、智能化、个性化的服务，实现办电精益规范和智能便捷。同时，以“一镇一厅”“一村一点”的建设模式，在线下优化服务网点布局，让“供电服务不出村”，惠及更多的农村用电客户。

——大力推广带电作业，尽量做到能带不停，每年10千伏、110至220千伏、特高压线路带电作业，分别达到5万多次、200多次、6次，最大限度减少客户停电的频次和时长，获得客户的信赖。

——成立以“电骡子”“电骆驼”“电雷锋”等为代表的321支电力共产党员服务队，在急难险重任务面前，吃得苦，霸得蛮，有血性，敢担当，能打硬仗、恶仗；在扶弱帮困、捐资助学、照顾孤寡老人中，奉献爱心；在为客户服务方面，主动当好安全用电宣传员、节约用电指导员、用电纠纷调解员、电力设施保护员，现已形成了一批颇具影响力和社会公信力的品牌。

从单一服务到综合服务

近三年来（截至2018年底），国网湖南电力积极响应湖南省委省政府和国家电网公司号召，大力推进“电能替代，清洁替代”，实现电能替代更大范围、更高质量、更有效率、更可持续发展累计实施居民电采暖、热泵、冶金电炉、电动车、农产品电烘烤等电能替代项目5200余个，累计增加全社会用电量159.7亿千瓦时，相当于在能源消费终端减少燃煤722万吨、减排二氧化碳1430万吨；在农村将烤烟、制茶等进行电能替代，为湖南“山更绿、水更清”做出突出贡献。

在推进电能替代战略的同时，面对客户分布式电源并网服务需求，国网湖南电力坚持优化并网流程，简化并网手续，提高服务效率；为分布式电源项目业主提供“一对一”政策指导、技术咨询、业务受理等“一条龙”服务；开辟分布式电源配套电网工程建设“绿色通道”，确保有效衔接、同步投产。免费代居民光伏项目向地方能源主管部门集中备案，保障分布式光伏上网电量全额收购，及时足额结算上网电费，并转付政府补助资金。2017年累计并网2261户，同比增长535.11%，容量18.88万千伏安，同比增长128.99%，当年累计发电量13703.22万千瓦时，上网电量9861.34万千瓦时，分布式电源并网服务水平和客户满意率持续提高。

截止到2016年，国网湖南电力已建设一批快速充电站，24小时不间断处理国网车联网平台各类型充电服务和故障工单，全面实现了“15分钟接单，45分钟到达现场，2小时完成故障处理和督办，保证了充电服务工作效率。

四季更替，岁月如梭。在改革开放浪潮的推动下，优质服务发生了深刻的变化，让用电客户有了更多的获得感、幸福感，受到各方点赞。

40年的经验弥足珍贵，40年的启示激励前行。优质服务永远在路上。今后国网湖南电力将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，继续坚持“以客户为中心”的服务理念，用更高的服务标准，更快的服务响应，更强的服务支撑，服务广大客户，服务经济社会发展。