-----记国网湖南供电服务中心（计量中心）营销稽查部主任 卿曦

 

“不积跬步无以至千里”，自2014年公司全面推行营销服务全面诊断以来，卿曦作为“领头羊”，秉承内心“追零”的坚守，带着他的团队走遍三湘四水，用责任与担当扛起了稽查工作的大梁，为贯彻落实公司“人民电业为人民”企业宗旨，优化营商环境、服务经济社会发展保驾护航。

卿曦，现任国网湖南供电服务中心（计量中心）营销稽查部主任，高级工程师，荣获了国网公司青创赛银奖、2018年省公司劳动模范、省公司管理创新先进个人、职工创新及科技进步二等奖、营销服务先进个人等诸多荣誉。

良药“苦口”治根本

作为营销稽查专业的专家，卿曦始终以追求“稽查零差错”为使命，他认为，稽查工作是推动公司发展的重要环节，而最好的落脚点便是服务好县公司改革发展。县公司是省公司经营服务管理的最小单元点，其营销管理基础、营销队伍素质、经营服务水平直接决定了公司在落实中央工作要求、服务民企民生方面的工作质效好坏。

因此，2014年伊始，省公司为推进城乡一体化管理，创新提出“营销服务全面诊断”。这是一个全新理念，也是一项庞杂艰巨的系统工程。“营销服务全面诊断”在他的操作中，完成了由理论到实践的转换，被赋予了鲜活的定义和深刻的内涵，更好地应用在服务于县公司改革发展、管理穿透力建设、经营隐患排查及“三基”建设等方面。

“要治病就得治最痛的地方！”卿曦带领着他的团队来到指标长期落后、管理秩序较差的县公司开展营销诊断。实施问题排查与管理诊断双管齐下，从体制机制、队伍管理、业务管控、客户诉求等方面全面剖析影响县公司改革发展、干扰经营服务质效的症结所在。他带领团队每年在外工作200天以上，足迹遍布全省，14个地市、 96个县公司、328个班组、242个供电所接受过他们的“营销服务诊断”，各项工作指标均实现大幅提升。

“你们想看什么，我们提供就是了，跟你们讲，我们这没什么问题。”最初由于部分基层县公司人员思想观念未及时转变，现场诊断并不欢迎。因为诊断工作往往直探根本，不但要查清问题，还要开展跨部门、跨专业的诊断溯源及举一反三。

“嗯，感谢你们的配合。现在形势不一样了，国家大力推行供给侧改革，国资国企改革与电力体制改革不断深化，对公司经营效益、营商环境、服务品质提出了更高的要求，只有转变观念，直面和解决问题，才能真正助推公司改革发展。”卿曦每次都会不厌其烦地向基层人员诉说这些“大道理”，让他们对内外部环境变化感同身受，从而自觉转变观念，让工作围绕公司改革发展总体布局来运转。

只有通过切实的诊断溯源才能真正实现对影响县公司发展的问题正本清源。这样的诊断工作一干就是四年，基层单位发现这支队伍虽然雷厉风行，但总是在脚踏实地地开展“从皮到肉”的问题梳理、从表象到根源的诊断，总是能指出工作中的不规范行为，抓住管理中的短板，指导基层单位理顺管理机制，打破专业壁垒，攻克“顽疾、痼疾”。

采集数据建“智库”

公司将原省计量中心与客服中心资源重新整合成立省供电服务中心，正契合了国网公司创新提出泛在电力物联网的延伸需求，为开展大数据分析应用提供了更多的技术支撑手段。

针对企业经营管理和服务风险的“出血点”、“发热点”消而未绝，卿曦不由对如何有效利用现有资源，真正实现对企业风险隐患及时监控排查产生了深入思考。他开始着手组织对几年来营销诊断发现的问题进行梳理，收集到历史问题52304个，然后按照“大数据”思维，带领他的团队开展“营销智库”（一种智能分析模型）建设，对海量历史问题从54个维度开展定量与定性分析，分单位、分专业开展典型问题排查，并通过多维分析找出问题频发的关键流程环节。在大数据分析手段下，抄表不到位、计量装置故障处理不及时、电费少收漏收等一批频繁发生、影响湖南公司经营质效、服务质量的问题渐渐浮出了水面。

问题找出来了，如何实现管控关口前移，对问题准确开展监控排查才是关键所在。为此卿曦伤透了脑筋，他一遍又一遍深入基层，与管理人员、监控人员、现场人员分别开展一对一座谈，组织对各类业务流程流转过程进行模拟演练，直至找到问题频发的环节节点。

针对此类节点，他组织开展营销服务风险预防，建立“营销服务风险校验规则库”，共设计82项营销业务异常校验规则。这些规则在公司“两率一损”、“营销智能管控平台”、“营销稽查二期系统”等营销业务监控系统开发期间得到了采纳并完成系统部署，成功打造出一张纵向贯穿全公司单位、横向覆盖营销全业务的营销稽查监控网，使稽查工作具备全业务、全数据线上监控能力，实现稽查模式由事后稽查向过程监督、线下稽查向线上管控转换。

几年来，随着这些业务系统在公司范围内推广应用，公司营销业务问题发生概率明显下降。公司2018年所发现的计量装置故障问题、电费差错问题发生概率较往年下降了20%以上，排查效率较往年明显增强。

主动“亮剑”馈民生

卿曦始终坚持将服务客户理念贯穿于整个营销服务全面诊断，要求彻查服务隐患，他的做法得到了广大客户的交口称赞。五年来，他们通过现场稽查主动“亮剑”，对不按标准收费、收费不开票等客户投诉焦点问题开展“专项治理”，严把电费核算“关”，确保电费差错“零”出口；严守收费标准“线”，确保客户利益“零”受损；开展营业厅视频监控及明察暗访，确保前台服务“零”消极；前移欠费停复电管控关口，确保停复电“零”失误。

“谢谢你们电力系统的优质服务，发现了我们未能发现的问题，及时帮助我们调整了无功补偿装置，避免了经济上的损失。”衡阳常宁嘉兴砖厂客户刘先生主动将一面感谢的锦旗送到了衡阳常宁公司营销部。

“呀，这个还得感谢省公司检查组的卿组长，是他在现场检查时发现提出问题，强调必须由我们第一时间上门呢。”

“我想起来了，是上次上门检查的那个省公司检查组的小伙子吧，他可真的是认真负责。本来是过来检查你们内部抄表情况的，顺道发现了我们无功补偿装置功率因素设置中存在的问题，本来这是我们自己的问题与你们无关，想不到没多久就有人上门指导我们处理了。”

“是呀，卿主任对您的问题可重视了，回长沙了还又打电话来询问处理情况呢。”

“真的要好好感谢卿组长，要不是他及时发现，我们真的要多交不少冤枉钱。”

卿曦就是这样，切实将“人民电业为人民”宗旨融入了日常稽查。只要是影响客户利益、影响客户安全的事情，他都要求当做“大事”来对待。工作之余，他们还常态开展科技创新，研发业扩时限、电价执行、欠费停复电等业务管控模型，对影响营商环境问题、电价问题、违规停电、客户交费复电不及时行为严格监管。

“卿主任，统计结果出来了，无论是同向对标、还是纵向比较，全省抄表类客户投诉明显下降，客户满意率显著加强！”部门业务质量分析稽核专责刘治国找到卿曦报喜，“近三年来累计整治抄表不到位问题3万余个，回访抄表投诉客户618户，有些百姓直夸现在服务更贴心了！”

在技术工具支撑下，他们累计纠正业扩超时限、体外流程流转问题486起，不开票行为268起，预算编制不规范问题112个，电价执行不准确问题1478起，不规范停复电操作4228起，维护了客户权益；客户反映强烈的业扩报装“慢、贵、难”、营业厅未正常开门营业、人员服务态度不好、服务行为不规范等问题明显好转，全省前台服务类投诉较去年同期下降了47%；10千伏、380伏非居民客户平均接电时间年均压减10%以上，客户接电费用下降30%，老百姓“获得电力”感受明显增强。

用奋斗定义人生价值，在奔跑中抵达新的远方。卿曦就是凭借如此简单的信念，在他参加工作的十三年间，始终保持专业专注，用细究、细察、细作、细学的实干作风，练就担当的宽肩膀，在追逐梦想的旅程中同时间赛跑，以奋斗的姿态全心全意干好稽查工作，为公司高质量发展、湖南经济社会贡献力量。

（崔原浩）