在湘江之源的永州北大门——祁阳，有一群以“人民电业为人民”的电力人坚决用改革的思维和办法推进县级供电企业改革发展，勇做改革的排头兵，敢做改革的先行者，先行先试、善作善成，在湖南电力系统率先开始了一场机制改革与创新。

  早在2017年5月，国网祁阳县供电公司正式组建了供电服务网格，并在全省率先融入政府网格，取得了积极成效，在此基础上完善了《网格化服务暨支撑体系建设实施方案》，唱响了一首机构改革创新的大风歌。

  今年4月，该公司以国网湖南省电力有限公司《关于推进县级供电企业改革发展的指导意见》为指针，坚持“以客户为中心”的服务导向，对原来诸如服务报修等多头管理的机构弊病开始了大刀阔斧的机构改革。4月底，国网祁阳县供电公司正式拉开改革序幕。

  6月28日，国网湖南省电力有限公司县级供电企业改革发展工作推进会在永州召开，国网湖南省电力有限公司董事长孟庆强在会上强调：要以更坚定的决心、更严实的要求、更有力的举措，突出抓好配网管理和营销服务，大力推进县级供电企业改革发展。国网湖南省电力有限公司董事长孟庆强、总经理李生权对国网祁阳县供电公司率先在全省开展县级供电企业改革并对其创新模式和取得的成果给予了高度评价和充分肯定。

 

  刚性组建网格，服务队伍“专”

  国网祁阳县供电公司刚性构建“1+n+x”的网格化综合服务新模式，组建网格运营中心，将客户经理和设备主人匹配，做到服务需求在网格内解决、服务隐患在网格内消除、服务队伍在网格内培养、外勤工作在网格内完成，实现人员“一专多能”、业务“协同作业”、服务“一次到位”。

  明确了网格划分原则。以公变台区（高低压线路设备）为基础单元、以一个或若干个街道（社区、小区）为服务单元，构建网格化综合服务模式，提供现场综合服务，实现服务前端高度协同，快速响应客户服务需求。将城区分成4个网格，每个网格1.8~2.5万户，明确网格成员是基础单元内设备主人、是服务单元内客户经理。

  明确了网格运营方式。配网抢修轮值与10千伏线路检（抢）修由网格中心统一安排；营配日常业务由各网格自行组织；各类业务、服务工单由相应机构专项调度。

  明确了网格评价方式。对各网格、网格成员均按照定量方式进行评价。即对各项指标、任务、工单全部量化分值，就其完成情况进行积分。

  这样一来，突破了原来碎片式的服务模式，刚性组建的网格团队，真正实现“末端融合”，让供电服务更“专”。

 

  全面融入社区，服务渠道“广”

  供电服务是公共服务的一部分，双方网格化运营有共同的服务对象。国网祁阳县供电公司与政府网格中心签订协议的方式联合服务，完善公共服务体系建设，让服务内涵更丰富、服务渠道更畅通。

  在构建的1+n+x模式中，“x”即为网格对应社区的网格成员，双方网格将走进社区、前移服务窗口作为主要融合内容，共同为社区居民提供便捷的服务。国网祁阳县供电公司借助社区网格丰富的人力资源，在社区网格服务点设立供电服务窗口，直接为社区居民解决用电问题，常态开展安全用电、节约用电宣传，做到供电服务全天候、全地域。走近客户，社情民意直通。双方网格成员走访征询广大客户意见、建议，互通信息，做到客户给任一网格成员一个电话，即能给其解决供电部门责任内的诸类问题。能及时发现并处理故障隐患，避免安全事故，减少故障停电，缩短抢修时限；能将互联网+抢修、报装、电费等服务业务做实。供电公司对供电服务网格和社区服务网格的融合度进行测评、比较，并转换成积分，纳入评价。

 

  深化机构改革，支撑力量“强”

  国网祁阳县供电公司结合“集约化管理，网格化服务”现代化营销服务要求，构建“大后台”支撑前端网格。

  4月24日，国网永州供电公司召开党委扩大会议，同意国网祁阳县供电公司先行先试改革；4月25日，国网祁阳县供电公司召开职代会，全面启动改革。改革坚持创新理念，明确了管办分离、内外分离、集约管理、网格服务的基本原则。确保营配服务、营配检（抢）修等业务深度集约融合。

  改革内容主要包括：

  机构大调整。将原营销部、运检部合并成营配部（农电部），将供电服务管理职能从营销部剥离，组建与部门平行的服务调度中心，撤销原检修（建设）工区、客户服务中心及其各班组，组建监控指挥中心、网格运营中心、市场营业中心和带电作业中心。

  管理大集约。营销服务、配网运行、综合评价考核等十数项业务县公司集约；10千伏以上调度、输电、变电业务由市公司集约。

  服务大融合。10千伏及以下业务全面营配合一，线损、营配调等工作进行同类整合。

  内外大分离。以业务处置的场所进行物理划界，网格人员只负责外场工作，监控指挥人员只负责内场工作。

  服务调度中心、监控指挥中心分别就网格中心的工作进行不断“体检”和指挥，给网格中心以“强”的支撑。

 

  强化作业管控，安全防线“牢”

  国网祁阳县供电公司将10千伏配网运维作业融入城区网格，网格作业做到了安全标准不降低、安全措施不减少、作业力量不减弱。

  将原配电班组人员留在网格，有效防止人员短缺导致的现场作业人员不足，满足运维检修需要的班组承载力，确保现场作业安全；安排对城区设备非常熟悉的“老师傅”带班，能有效防止误登杆、误操作等常见违章行为，确保现场作业安全可控；对每个网格中心成员开展从技能到安规的全方位培训，快速提高网格中心成员的业务素质，让生产安全有基础支撑；五个及以上作业人员的现场作业，由网格中心领导现场把关，十人及以上的现场作业，由营配部领队现场把关，通过提高把关级别确保作业现场安全；将营销类生产作业同等纳入安全管控，实质性扩大网格作业安全覆盖面，避免先前营销部门管理生产安全工作的弊端；严格履行上级安全生产工作相关要求，进一步加强网格中心现场安全督察力度，对网格中心现场违章顶格处罚，确保增强网格作业人员的安全自觉性。

  国网祁阳县供电公司借改革东风，将安全生产摆上更高的位置，扩大管控范围，进一步强化生产作业现场管控，将安全防线筑得更“牢”。

  自启动改革以来，国网永州供电公司主要领导、分管领导每周到祁阳调度改革事宜，及时解决出现的各类问题；国网湖南省电力有限公司分管领导及时多次调研、指导。从改革3个多月的情况来看，成效初现，解决了五大问题。

  解决了末端融合难题，提升了服务效率。营配合一后，全能的外勤职责、简化的服务流程，避免了以往抢修任务在高压班组、低压班组和计量班组之间反复推诿扯皮的现象。完全做到了“一张工单、一支队伍、一次报修、一次到达现场、一次性解决问题”。

  解决了劳动用工难题，盘活了人力资源。原营销部和运检部用工量130人，改革后营配部用工量107人，节省用工23人；着力构建员工双向选择机制，引导员工正向流动，本部专责向班组转岗5人。

  解决了安全服务难题，降低了安全投诉风险。现场作业按照网格化管理，消除了各专业交叉作业，规避了作业现场安全风险。将设备主人与客户经理匹配，一个网格一套人马管理，既避免了生产安全风险，又避免了服务风险。

  解决了量化评价难题，促成了考核精益。网格人员负责全部外勤业务，可以跳出信息系统应用的牵绊，符合人员结构现状；四个平行的网格可横向比较、完全可以量化的工作任务，解决了不好评价的难题，可以做到精益评价考核。

  解决了问题处理弱化难题，促进了指标提升。用集约化管理、网格化服务模式运营后，任何一项工作的实施，都不再是单兵作战，都有了一个工作团队，有利于打歼灭战。经济指标明显提升，服务基础快速完善。

  号角已吹响，再谱新篇章。国网祁阳县供电公司将奉行国家电网“人民电业为人民”的服务宗旨，勇立潮头，改革创新，为服务祁阳经济社会发展作出新的更大贡献。

（肖朝晖 陈 捷）