安徽·国网蚌埠供电公司 韩 辉 孙 洁 仇德贵

 

  “人民电业为人民”是国家电网公司的企业宗旨。近年来，国网蚌埠供电公司把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，不断创新服务客户的载体，用网格化“物电联络站”提高为民服务的质量和水平。

1 围绕服务找短板

  当前，供电企业在聚焦客户需求，推进资源整合、组织优化、流程再造，构建“强前端、大后台”服务新体系的过程中，供电企业、社区物业、居民客户之间主要存在以下问题：

  物业管电缺能力。居民住宅小区物业管理部门虽然能提供简单的电力维修，但由于专业能力欠缺、用电知识不足，往往故障隐患不能及时排除，延误居民用电。

  用电客户缺信息。小区业主对停电信息关注度不够，对供电公司的停电通知获得渠道不多，容易对计划性停电准备不足。一些业主电费缴纳不及时，经常因未及时缴纳电费造成停电，干扰正常生活。

  供电企业缺渠道。供电企业计划检修停电，一般通过报纸、广播、电视字幕、官方微博微信等途径发布，但客户对以上方式关注度不高，不能提前做好停电预防措施，导致被投诉风险。

  社会媒体缺沟通。社会媒体对民生领域关注度较高，对群众反映的停电、缴费、小区电力移交等比较敏感，易发生媒体负面舆情。

  相互之间缺互动。供电企业、物业公司、用电客户、社会媒体之间缺少有效沟通、有效互动，各自为战，各顾己利，缺少合作共赢的合作机制。

2 物电联动解难题

  国网蚌埠供电公司本着“资源共享、物电共建、互惠共赢、优势互补”的原则，推出“电力—物业”联动服务，将“网格化供电客户经理”服务布局与市政府文明创建“网格化管理模式”一一对应，三方联合共建“物电联络”服务站，有效疏导居民表后服务需求，为实现客户涉电业务“一次都不跑”奠定基础，变服务“最后一公里”为“最优一公里”，使政府、供电、物业、居民四位一体，更趋和谐。

2.1 明确“一份清单”，服务实时共振

  “物电联动”服务机制确立后，相关各方对服务内容进行了有效梳理，明确服务边界，明确“做什么、如何做、做到什么程度”，通过整理各方服务清单，使“物电联络站”定位更准确、运行更顺畅。

  社区网格化管理员：主要负责调研社情民意、化解矛盾纠纷、解说政策法规、服务居民群众、传播先进文化等。

  网格化供电客户经理：主要负责定期联动小区物业、及时发布停电信息、解决客户用电问题、定期巡检小区设备、实施上门差别化服务、推广发布用电信息、落实客户首问负责、受理低压用电业务等。

  小区物业电工：负责收集居民用电诉求、实时转发用电信息、解决简单用电问题、提供催费提醒服务、定期巡检小区设备等。

2.2 用好“一个窗口”，物电实时共建

  “小窗口”便民化。以便民服务为出发点，努力打造两个“窗口”。一是电力信息告知窗口。利用社区宣传栏设立“电力服务社区之窗”，公布“网格化供电客户经理”的照片、姓名、工作职责、联系方式等内容，为居民提供停电预告、故障报修、缴费提醒等有效告知。二是用电知识告知窗口。在物电联络站、物业办公室设置宣传牌、宣传架等阵地，开展安全用电、节约用电、电价政策、智能缴费、电力设施保护等内容宣传。

  “大窗口”常态化。将每月的第一个周五设定为“物电联动日”，通过“电力服务进社区”构建服务客户的“大窗口”。通过不定期在小区内开展电力服务活动，开展安全用电、节约用电、科学用电的宣传活动和现场业务受理工作，开展问卷调查活动，让更多的居民知晓供电服务新举措，从收集的调查问卷中分析当前工作中存在的不足，有针对性地制定整改提升措施。

2.3 打造“一个圈子”，信息实时共享

  打造“零时差沟通圈”。“物电联络站”通过建立网格化供电客户经理、物业电工、居民客户三方互动的“微信朋友圈”，全面收集居民用电信息和需求，将信息及时反映给相应部门多级联动，从而快速解决居民用户生活中遇到的用电问题，让客户涉电业务“一次都不跑”。

  打造“零投诉基础圈”。通过“朋友圈”及时发布各类停电信息，分享节约用电、阶梯电价常识、智能电表计费特点等知识，科学解释用电常识、用电政策，减少误读，杜绝误解，实现“信息及时知晓、需求及时反馈、纠纷及时化解、隐患及时排除”。

  打造“零触电安全圈”。网格化供电客户经理通过定期在朋友圈向物业电工、居民代表分享用电常识、安全知识、节电方式、触电案例、特殊季节安全提醒等内容，消除客户用电安全盲区，形成网格化供电客户经理、社区网格化管理员、小区物业电工和住宅小区居民“三位一体”的安全用电共建网络。

  打造“零距离创建圈”。社区网格化管理员通过“物业微信圈”定期发送创建信息、市民公约，进行法律政策宣传。同时利用“物电联络站”平台，定期对居民用户进行民意走访，零距离服务社区居民，收集居民的诉求和愿望，维护居民的合法权益，组织社区居民开展社区教育、志愿服务、互助服务、文明创建等活动，让更多的社区居民参与到文明城市创建中来。

2.4 建立“一套机制”，互惠实时共赢

  实时化指导。通过与社区物业公司紧密合作，建立“物电”联动社区电工培训制度、电力设施巡查消缺等制度。物业公司在工作人员中甄选出一定人员，经电工技术培训考核合格并取得低压电器操作证后，处理技术要求相对较低的故障维修服务，把好居民用电“第一关”。当遇到疑难故障维修时，则联系网格化供电客户经理及时解决，实现服务快速联动，“表后”服务有效疏导。

  友情化催费。“物电联络站”探索尝试“电力—物业”服务共建模式，每月物业电工会同网格化供电客户经理对小区电力设备开展定期巡视，及时整改缺陷，利用物业全天候值班的有利条件，做好用电宣传。在催缴电费方面，由物业人员按照客户地址和编号，协助供电公司通过上门告知的方式温馨提示业主及时缴纳电费，有效避免业主因未及时缴纳电费造成停电的问题。

  差别化服务。“物电联络站”进一步关注社会热点，实施延伸服务的有益尝试，协同社区网格化管理员对“老弱病残孕”等重点人群实施上门差别化服务。对用电计量有异议的客户，协助其进行优化用电分析，有效疏导居民表后服务需求。物业电工及时记录客户反映的用电问题，第一时间反馈给电力客户经理，由电力客户经理负责解答业务咨询、协调故障修理等事宜，居民客户可以在小区内足不出户就能感受到“一站式”电力服务带来的便利。

3 精准施策见成效

  “物电联络站”实施网格化电力服务，开创服务新特色，延伸服务新领域，打造服务新名片，达到“缩短服务链，提高获得感”的效果，架起供电企业与电力客户之间的连心桥。

  服务响应更快捷。客户通过“微信共享圈”发布电力需求，只需一个电话、一句留言、一则信息，就能得到及时响应，服务流程极大缩减，服务响应极大提升，为实现客户涉电业务“一次都不跑”开辟了新载体。

  服务机制更集约。通过实施“物电联动”，形成“1+N”服务机制：一是构建1+N结对载体，即一个客户经理+多个小区物业；二是实施1+N工作标准，即一个工作宗旨+N项服务内容；三是建立1+N服务机制，即一个部门牵头，多部门联手服务。

  服务伙伴更多元。“物电联络站”开创服务新特色、延伸服务新领域，与社区、物业联动，将电力服务与文明城区创建、行风评议等工作紧密结合，与市政府“网格化管理模式”一一对应，以300个社区、街道作为物电联动服务点，建立“以客户为导向”的亲情服务体系。

  服务指标更优化。有效提高用户业扩报装线上办电率，2018年同类投诉同比减少50%；有效减少客户投诉与咨询，及时处理居民用户表计故障，提高用户采集成功率；有效降低台区同期线损，优化营销各项指标。

  服务名片更亮丽。网格化供电客户经理通过有效贯彻公司规范服务相关要求，将“国家电网”品牌传递到社区千家万户，成为蚌埠市一张亮丽的服务名片，让蚌埠人民享受到更加方便、快捷、优质的电力服务。